Mit Tud a Hangügyintéző

Honnan jönnek a válaszok

A hangügyintéző a saját márkája tudásából válaszol. Minden, ami a Márka → (a márkád) → Tudás oldalon van — tudásbázisok, dokumentációk, feltöltött fájlok, kérdés-válasz bejegyzések és a weboldalad oldalai, amelyeket helyetted elolvastunk —, plusz a márka termékkatalógusa, egyetlen menetben kerül átkeresésre minden lekérdezésnél. Pontosan ugyanaz az anyag, amit a márka chat AI-ja is olvas.

Továbbra sincs külön "voice tudásbázis", amit karban kellene tartani, de az ok megváltozott: a hangügyintéző és a chat AI ugyanazon a márkán osztozik, nem ugyanazon a boton. A márkának egyáltalán nem kell chat AI ahhoz, hogy a hangügyintézője ebből a tudásból válaszoljon.

Gyakorlati következmény: amit a márka Tudás oldalán hozzáadsz, az egyszerre javítja a chatet és a telefont is. Nincs mit átmásolni és nincs mit újra összekötni.

Mit tud a hangügyintéző hívás közben

Utánanézni valaminek

Egyetlen menetben átkeresi a márka teljes tudását és a termékeit. Ez az alapértelmezés szinte minden tényszerű kérdésre — a hangügyintéző utasítást kap rá, hogy próbálja meg mindig, amikor a kérdés hihetően a cégedről szólhat.

Böngészni a katalógusodat

Rákérdez a katalógus saját szerkezetére — a kategóriáidra, és egy kategória termékeire, nevekként, élő árakkal, egyetlen sorrendben, amelynek a neve legnépszerűbb (elöl a prioritással rendelkező termékek, utánuk a többi népszerűség szerint, a végén az elfogyottak). Szűrni is tud (árhatár, készleten van, akciós, egy íz vagy kiszerelés, egy szó, például vegán), és ha a hívó kéri, a saját adataidból rendezni is legjobbra értékelt, legújabb vagy legolcsóbb szerint. Akkor kínáljuk fel, ha a hangügyintéző márkájának van legalább egy aktív terméke; Vex AI nem kell hozzá.

Befejezni a hívást

Amikor a beszélgetés véget ért, a hangügyintéző magától is le tud tenni. Ez minden hangügyintézőnél megvan, minden márkán.

Munkafolyamatot vagy API eszközt futtatni

Élő adat lekérése a saját rendszereidből — rendelési státusz, készlet, foglalás —, vagy valamelyik megírt chat-munkafolyamatod futtatása. Csak akkor érhető el, ha a márkának Vex AI-ja is van; lásd a következő szakaszt.

Termékekről beszélni telefonon

Egy „Mit árultok?" vagy „Milyen fehérjéitek vannak?" kérdésre a hívó ugyanazt a választ kapja, amit a csevegő AI-od adna: a valódi kategóriáidból és ugyanabból a legnépszerűbb sorrendből felépítve, nem abból, amit a keresés éppen talált.

Két dolgot igazítunk ahhoz, hogy senki nem néz képernyőt:

Azonosítót és linket soha nem mondunk ki. A hangügyintéző csak nevekkel dolgozik.
Hosszú listákat nem olvasunk fel. A hangügyintéző azt az utasítást kapja, hogy egy mondatban soha ne nevezzen meg háromnál több terméket, és inkább kérdezzen rá, mire van szüksége a hívónak, ahelyett hogy felsorolna egy kategóriát. Nincs „legkelendőbb” rangsor: a legjobb, top vagy felkapott termékeidre vonatkozó kérdésre a legnépszerűbb sorrend a válasz, hívás közben szintén három termékre vágva. Legolcsóbb, legújabb vagy legjobbra értékelt sorrendet csak akkor használ, ha a hívó kéri.

A csevegésben érvényesekhez hasonló termékviselkedési szabályok érvényesek hívás közben is — nincs kitalált minőségi szint, nincs népszerűségi állítás a legnépszerűbb sorrenden túl, és nem írhat le egy terméket azon túl, amit az adatlapja kimond. Ezeket hívásonként egyszer küldjük el, az első olyan találattal, ami termékeket tartalmaz.

Egy termék állításai és utasításai hívás közben is megérkeznek a tudáskeresés találataival, és a hangügyintéző ugyanúgy betartja őket, mint a chat AI. Amit hívásban ebben a verzióban még nem végzünk el, az az állítás-ellenőrzés: a rendszer soha nem használja az állításokat arra, hogy a hívó céljához termékeket hozzon be vagy más termékeket kihagyjon, és ha egy célt egyetlen állítás sem fed le, attól nem tűnnek el a termékek. Ez egyelőre csak a szöveges csatornákon történik meg.

A termékekkel kapcsolatos képességekhez hívás közben csak annyi kell, hogy a márkának legyen aktív terméke. A munkafolyamatoktól és az API eszközöktől eltérően ezekhez nem kell Vex AI a márkán.

Ha a márkának nincs Vex AI-ja

A tudás működik. A munkafolyamatok és az API eszközök nem. A letevés az egyetlen képesség, ami minden hangügyintézőnek feltétel nélkül megvan; a tudáskeresést akkor kapja meg, ha a márkájában egyáltalán van indexelt anyag — ha a márkában még semmi nincs indexelve, nincs is mit keresnie. A megírt munkafolyamataidat és a saját API eszközeidet a hívás csak akkor kínálja fel, ha a hangügyintéző márkájának Vex chat AI-ja is van. A legtöbben soha nem találkoznak ezzel a korláttal, mert egy olyan márkán létrehozott hangügyintéző, amelynek már van Vexe, automatikusan hozzá lesz kötve ahhoz a bothoz.

Azok a hívások, amelyeket Vex nélküli márkához tartozó hangügyintéző kezel, teljesen normálisan mentődnek — leirat, beérkezett beszélgetés, felvétel, kiszámlázott percek. Az egyetlen, ami nem keletkezik belőlük, az az AI válaszminőségi kimutatás, mert azokat a számokat chatbotonként számoljuk, és itt nincs bot, amire rá lehetne írni őket.

Ez korábban csendben és csúnyán hibázott. Az olyan hangügyintézőnél, amely mögött nem állt chatbot, minden tudáskeresést elutasítottunk, a beszélgetésnek csak a hívó fele mentődött el, és az adatvédelmi maszkolás kimaradt — anélkül, hogy a felületen bármi is jelezte volna. Mindhárom javítva van.

Az API eszközök a te saját végpontjaid

Az "API eszközök" nem beépített segédek, amelyek a hívó számát vagy a napszakot olvassák. Ezek általad megadott végpontok, amelyeket a hangügyintéző beszélgetés közben hív meg, ha valami változó adatra van szükség.

A Márka → (a márkád) → Tudás oldal alsó felén laknak, az Egyéb források → API eszközök fül alatt, és a márka chat AI-ja ugyanezeket használja. A szerkesztőben a mező, amibe beírod, egyszerűen Leírás néven szerepel; a Tudás oldal API eszközök listájában viszont ugyanez a szöveg a „Mikor használja” fejlécű oszlopban jelenik meg — és ez az oszlopnév árulja el, mit érdemes beleírni, mert az AI a leírásból dönti el, hogy meghívja-e az eszközt. A helyzetet írd le benne, ne a végpontot. A keret márkánként érvényes: egy az ingyenes csomagon, húsz a fizetős csomagokon.

Mikor használ a hangügyintéző eszközt

A hangügyintéző körönként dönti el, hogy direkt válaszol-e vagy eszközt hív. A gyakorlatban:

Általános tényszerű kérdés ("milyen szállítási zónáitok vannak?") → tudáskeresés.
Személyes vagy fiókkal kapcsolatos kérdés ("hol van a rendelésem?") → API eszköz, ami elkéri a rendelésszámot.
Valami, amit te írtál meg ("szeretnék időpontot foglalni") → a hozzá tartozó munkafolyamat.
Kis beszélgetés, vagy ami már benne van a hangügyintéző promptjában ("robot vagy?") → direkt válasz, eszköz nélkül.

A hangügyintéző olyanokat mond, hogy "egy pillanat, megnézem", amikor időre van szüksége. Ez a szünet szándékos — jelzi a hívónak, hogy valódi munka folyik.

A hívó soha nem számít azonosítottnak, mert a telefonszám hamisítható. Egy olyan API eszköz vagy munkafolyamat, amelynél be van kapcsolva a Csak azonosított látogatóknak beállítás, hívás közben soha nem fut le, és az az API hívás lépés, amelyen ez a kapcsoló be van kapcsolva, a Nem sikerült kimenetén megy tovább. Az eszköz vagy a munkafolyamat helyett a hangügyintéző elmondja a hívónak, hogyan jelentkezhet be — ez a Márka → Vex → Válaszok fülön megadott Hogyan azonosíthatják magukat a látogatók szöveg. A munkafolyamatok Indítások látogatónként óránként korlátja a hívás közbeni indításokat is beszámítja.

Ha a hívók azt panaszolják, hogy a hangügyintéző lassú az alapkérdésekre, a tudásodban valószínűleg túl sok rövid forrás versenyez ugyanazért a kérdésért. Vond össze őket témánként egyetlen kanonikus oldalba, és a habozás megszűnik.

Válaszadás a hívó nyelvén

A márka anyagát minden nyelven átkeressük, amelyen írva van, egyszerre legfeljebb hármon — így egy angol és egy magyar tudásbázis ugyanazon a híváson is megtartja a teljes keresési pontosságát.

Ha a hívó más nyelven beszél, mint amilyenen az anyagod íródott, a keresési kifejezést a lekérdezés előtt lefordítjuk, hogy továbbra is találjon. Ehhez a fordításhoz a chat AI tartalomnyelve a viszonyítási pont; Vex nélküli márkánál pedig a márka saját nyelve, amit a Márka → Márkabeállítások → Általános alatt állítasz be.

Amikor semmi nem illik a kérdésre

Ehhez telefonon nincs beállítás. Amikor a tudás nem tartalmaz választ, a hangügyintéző őszintén megmondja, hogy erről nincs információja — soha nem találgat, és nem válaszol általános tudásból —, és javasolhatja a hívónak, hogy fogalmazza meg másképp a kérdést. Ez minden hangügyintézőnél és minden márkánál így van: a régi lehetőség, hogy általános tudásból mégis válaszoljon, megszűnt, és az a hangügyintéző is, amelyiknél ez be volt állítva, mostantól azt mondja, hogy nincs erről információja. És mivel a hívást nem lehet embernek átadni, a márka chat AI-jának „Összekötés egy ügyintézővel” választásából (Márka → Vex → Személyiség → Emberi átadás, Ügyintéző felajánlása, ha az AI nem tudja a választ) telefonon szintén ez az egyszerű, udvarias válasz lesz.

Adatvédelmi maszkolás hívásoknál

A maszkolás márkabeállítás: Márka → Márkabeállítások → Haladó → Adatvédelmi maszkolás. Elrejti az e-mail-címeket, telefonszámokat és kártyaszámokat.

Telefonon máshogy viselkedik, mint chatben, és érdemes tudni, hogy melyik hogyan. Chatben azelőtt rejti el ezeket az adatokat, hogy elküldenénk őket az AI szolgáltatónak. Híváson a hívó beszéde valós időben már eljutott az AI-hoz, tehát amit a maszkolás megvéd, az a tárolt anyag — a mentett leirat és a hívás üzenetei a beérkezett üzenetek közt. Legjobb szándékú megoldás, nem garancia: ha a maszkoló szolgáltatás lassú vagy nem elérhető, a beszélgetés úgy tárolódik, ahogy elhangzott, és ezt semmi nem naplózza. Ez nem titkosítás. Azok a hívások, amelyek a kapcsoló bekapcsolása előtt készültek, változatlanul maradnak.

Mit olvass ezután

Tudás

Minden, amit egy márka AI-ja olvashat, és mitől lesz jó egy forrás.

Hívás folyamata és leiratok

Mi történik a köszöntéstől a letevésig, és hol landol a leirat.