Tudásbázis és Tools
Hogyan válaszol a hangügyintéző a kérdésekre. Lefedi a tudásbázis-keresést, amit a hozzá kapcsolt VEX chatbottól örököl, a workflow-tooljait és kontextus-tooljait, és hogyan mondhatod meg, hogy egy kérdéshez tool kell-e vagy direkt válasz.
Egy Agy, Két Száj
A hangügyintézőnek soha nincs saját tudásbázisa. Mindig a hozzá kapcsolt VEX chatbot tudásbázisát használja. Bármit, amit a Vex meg tud válaszolni chaten, a hangügyintéző is meg tudja válaszolni telefonon, ugyanazzal a megfogalmazási stílussal, ugyanazokkal a forráscikkekkel.
Mit Hívhat az Ügyintéző
A VEX összekötése három tool-kategóriához ad hozzáférést a hangügyintézőnek — ugyanahhoz a háromhoz, amit a Vex chaten használ:
Tudásbázis-keresés
Keres a kapcsolt KB cikkek, GYIK-ek, lekapart URL-ek és feltöltött dokumentumok közt. Ez az alapértelmezés szinte minden tényszerű kérdésre.
Workflow-tools
Egyedi tools, amiket a chatboton definiáltál — élő adatok lekérése (fiókállapot, rendelés-részletek), tikettek létrehozása, e-mail küldése, külső API meghívása.
Kontextus-tools
Beépített tools, amik már meglévő kontextust olvasnak — a hívó telefonszáma, a jelenlegi hívásidőtartam, nyitvatartási idő, az ügyintéző saját konfigurációja.
Mikor Használ az Ügyintéző Toolt
A Gemini Live körönként dönti el, hogy direkt válaszol-e vagy toolt hív. A gyakorlatban:
- Általános tényszerű kérdés ("milyen szállítási zónáitok vannak?") → KB-keresés.
- Személyes/fiókos kérdés ("hol van a rendelésem?") → workflow-tool, ami megkérdezi a rendelésszámot.
- Eljárási döntés ("most nyitva vagytok?") → kontextus-tool, ami ellenőrzi a jelenlegi nyitvatartást.
- Kis beszélgetés vagy a promptból ismert ("robot vagy?") → direkt válasz, nincs tool.
Az ügyintéző olyanokat mond, mint "egy pillanat, megnézem", amikor időre van szüksége, hogy toolt hívjon. Ez a késleltetés normális és szándékos — jelzi a hívónak, hogy az ügyintéző valódi munkát végez, nem hallucinál.