Mit Tud a Hangügyintéző

Honnan jönnek a válaszok

A hangügyintéző a saját márkája tudásából válaszol. Minden, ami a Márka → (a márkád) → Tudás oldalon van — tudásbázisok, dokumentációk, feltöltött fájlok, kérdés-válasz bejegyzések és a weboldalad oldalai, amelyeket helyetted elolvastunk —, plusz a márka termékkatalógusa, egyetlen menetben kerül átkeresésre minden lekérdezésnél. Pontosan ugyanaz az anyag, amit a márka chat AI-ja is olvas.

Továbbra sincs külön "voice tudásbázis", amit karban kellene tartani, de az ok megváltozott: a hangügyintéző és a chat AI ugyanazon a márkán osztozik, nem ugyanazon a boton. A márkának egyáltalán nem kell chat AI ahhoz, hogy a hangügyintézője ebből a tudásból válaszoljon.

Gyakorlati következmény: amit a márka Tudás oldalán hozzáadsz, az egyszerre javítja a chatet és a telefont is. Nincs mit átmásolni és nincs mit újra összekötni.

Mit tud a hangügyintéző hívás közben

Utánanézni valaminek

Egyetlen menetben átkeresi a márka teljes tudását és a termékeit. Ez az alapértelmezés szinte minden tényszerű kérdésre — a hangügyintéző utasítást kap rá, hogy próbálja meg mindig, amikor a kérdés hihetően a cégedről szólhat.

Befejezni a hívást

Amikor a beszélgetés véget ért, a hangügyintéző magától is le tud tenni. Ez minden hangügyintézőnél megvan, minden márkán.

Munkafolyamatot vagy API eszközt futtatni

Élő adat lekérése a saját rendszereidből — rendelési státusz, készlet, foglalás —, vagy valamelyik megírt chat-munkafolyamatod futtatása. Csak akkor érhető el, ha a márkának Vex AI-ja is van; lásd a következő szakaszt.

Ha a márkának nincs Vex AI-ja

A tudás működik. A munkafolyamatok és az API eszközök nem. A letevés az egyetlen képesség, ami minden hangügyintézőnek feltétel nélkül megvan; a tudáskeresést akkor kapja meg, ha a márkájában egyáltalán van indexelt anyag — ha a márkában még semmi nincs indexelve, nincs is mit keresnie. A megírt munkafolyamataidat és a saját API eszközeidet a hívás csak akkor kínálja fel, ha a hangügyintéző márkájának Vex chat AI-ja is van. A legtöbben soha nem találkoznak ezzel a korláttal, mert egy olyan márkán létrehozott hangügyintéző, amelynek már van Vexe, automatikusan hozzá lesz kötve ahhoz a bothoz.

Azok a hívások, amelyeket Vex nélküli márkához tartozó hangügyintéző kezel, teljesen normálisan mentődnek — leirat, beérkezett beszélgetés, felvétel, kiszámlázott percek. Az egyetlen, ami nem keletkezik belőlük, az az AI válaszminőségi kimutatás, mert azokat a számokat chatbotonként számoljuk, és itt nincs bot, amire rá lehetne írni őket.

Ez korábban csendben és csúnyán hibázott. Az olyan hangügyintézőnél, amely mögött nem állt chatbot, minden tudáskeresést elutasítottunk, a beszélgetésnek csak a hívó fele mentődött el, és az adatvédelmi maszkolás kimaradt — anélkül, hogy a felületen bármi is jelezte volna. Mindhárom javítva van.

Az API eszközök a te saját végpontjaid

Az "API eszközök" nem beépített segédek, amelyek a hívó számát vagy a napszakot olvassák. Ezek általad megadott végpontok, amelyeket a hangügyintéző beszélgetés közben hív meg, ha valami változó adatra van szükség.

A Márka → (a márkád) → Tudás oldal alsó felén laknak, az Egyéb források → API eszközök fül alatt, és a márka chat AI-ja ugyanezeket használja. A szerkesztőben a mező, amibe beírod, egyszerűen Leírás néven szerepel; a Tudás oldal API eszközök listájában viszont ugyanez a szöveg a „Mikor használja” fejlécű oszlopban jelenik meg — és ez az oszlopnév árulja el, mit érdemes beleírni, mert az AI a leírásból dönti el, hogy meghívja-e az eszközt. A helyzetet írd le benne, ne a végpontot. A keret márkánként érvényes: egy az ingyenes csomagon, húsz a fizetős csomagokon.

Mikor használ a hangügyintéző eszközt

A hangügyintéző körönként dönti el, hogy direkt válaszol-e vagy eszközt hív. A gyakorlatban:

Általános tényszerű kérdés ("milyen szállítási zónáitok vannak?") → tudáskeresés.
Személyes vagy fiókkal kapcsolatos kérdés ("hol van a rendelésem?") → API eszköz, ami elkéri a rendelésszámot.
Valami, amit te írtál meg ("szeretnék időpontot foglalni") → a hozzá tartozó munkafolyamat.
Kis beszélgetés, vagy ami már benne van a hangügyintéző promptjában ("robot vagy?") → direkt válasz, eszköz nélkül.

A hangügyintéző olyanokat mond, hogy "egy pillanat, megnézem", amikor időre van szüksége. Ez a szünet szándékos — jelzi a hívónak, hogy valódi munka folyik.

Ha a hívók azt panaszolják, hogy a hangügyintéző lassú az alapkérdésekre, a tudásodban valószínűleg túl sok rövid forrás versenyez ugyanazért a kérdésért. Vond össze őket témánként egyetlen kanonikus oldalba, és a habozás megszűnik.

Válaszadás a hívó nyelvén

A márka anyagát minden nyelven átkeressük, amelyen írva van, egyszerre legfeljebb hármon — így egy angol és egy magyar tudásbázis ugyanazon a híváson is megtartja a teljes keresési pontosságát.

Ha a hívó más nyelven beszél, mint amilyenen az anyagod íródott, a keresési kifejezést a lekérdezés előtt lefordítjuk, hogy továbbra is találjon. Ehhez a fordításhoz a chat AI tartalomnyelve a viszonyítási pont; Vex nélküli márkánál pedig a márka saját nyelve, amit a Márka → Márkabeállítások → Általános alatt állítasz be.

Amikor semmi nem illik a kérdésre

Ehhez telefonon nincs beállítás. Hogy mit tesz a hangügyintéző, amikor a tudás nem tartalmaz választ, az elsőként a saját tárolt értékéből jön, és csak akkor a márka chat AI-jából (Márka → Vex → Személyiség, Amikor az AI nem tudja a választ), ha az az érték nincs beállítva. A felületen semmi nem tudja beírni a hangügyintéző saját értékét, tehát a gyakorlatban egy Vex nélküli márka mindig a telefonos alapértelmezésre esik vissza: a hangügyintéző óvatosan fogalmaz, és általános tudásból válaszol. És mivel a hívást nem lehet embernek átadni, a „Felajánlja az emberi ügyintézőt” választásból telefonon egyszerű, udvarias elutasítás lesz.

Adatvédelmi maszkolás hívásoknál

A maszkolás márkabeállítás: Márka → Márkabeállítások → Haladó → Adatvédelmi maszkolás. Elrejti az e-mail-címeket, telefonszámokat és kártyaszámokat.

Telefonon máshogy viselkedik, mint chatben, és érdemes tudni, hogy melyik hogyan. Chatben azelőtt rejti el ezeket az adatokat, hogy elküldenénk őket az AI szolgáltatónak. Híváson a hívó beszéde valós időben már eljutott az AI-hoz, tehát amit a maszkolás megvéd, az a tárolt anyag — a mentett leirat és a hívás üzenetei a beérkezett üzenetek közt. Legjobb szándékú megoldás, nem garancia: ha a maszkoló szolgáltatás lassú vagy nem elérhető, a beszélgetés úgy tárolódik, ahogy elhangzott, és ezt semmi nem naplózza. Ez nem titkosítás. Azok a hívások, amelyek a kapcsoló bekapcsolása előtt készültek, változatlanul maradnak.

Mit olvass ezután

Tudás

Minden, amit egy márka AI-ja olvashat, és mitől lesz jó egy forrás.

Hívás folyamata és leiratok

Mi történik a köszöntéstől a letevésig, és hol landol a leirat.