Ügyintéző-felügyelet

Mit csinál

A tudásbázisod az a forrás, amelyből az AI már most is válaszol. Az ügyintéző-felügyelet ugyanezt a tudást fordítja az emberi ügyintézőid felé: miután egy felügyelt ügyintéző válaszol, az AI összeveti a válaszát a márka tudásbázisával, és ha egyértelmű ellentmondást talál, privát jegyzetet hagy az adott beszélgetésben arról, hogy mit mondott az ügyintéző, és mit ír valójában a tudásbázis.

A látogató soha nem látja ezt a jegyzetet. A csapatod viszont igen, pontosan ott, ahol a hiba történt — így még nyitott beszélgetés közben helyesbíthettek.

Hol találod

Csapat → Ügyintéző-felügyelet a bal oldali menüben. Az oldalnak két füle van:

• Jelzések — minden, amit az AI megjelölt, és ahol átnézed
• Szabályok — ki van felügyelve, és melyik márkánál

A menüponton lévő szám azt mutatja, hány jelzést nem nézett még át senki. Magától frissül, ahogy új jelzések érkeznek és ahogy haladsz velük, nullánál pedig eltűnik.

Mikor fut egy ellenőrzés

Az ügyintéző teljes köre — minden, amit az ügyfél utolsó üzenete óta írt — egyszerre, egyben kerül elbírálásra, amikor a kör lezárul. Ez akkor történik meg, ha:

• az ügyintéző 30 másodpercig nem ír, vagy
• az ügyfél válaszol, vagy
• az ügyintéző kilép a beszélgetésből

Az egészben való elbírálás lényeges: ha valaki az egyik üzenetben árat mond, a következőben pedig helyesbíti, az AI úgy olvassa, ahogy az ügyfél — nem soronként.

Mit nem ellenőriz soha

• A csapaton belüli privát jegyzeteket
• A szöveg nélküli üzeneteket (önmagában küldött csatolmány)
• Az AI ügynököd és az ügyfél üzeneteit — ezek csak kontextusként szolgálnak, sosem az elbírálás tárgyai
• Azoknak az ügyintézőknek a válaszait, akikre nincs szabály, és minden olyan márkát, amelyhez nincs tudásanyag
• A szabály mentése előtt írt válaszokat — lásd a Szabályokat

Mi kap jelzést

Az AI először azt nézi meg, van-e egyáltalán ellenőrizhető állítás a válaszban. A köszönés, az „egy pillanat”, a visszakérdezés és az egyszeri ígéretek („ma visszautalom”) nem állítások, ilyenkor az ellenőrzés meg is áll.

Valódi állítás esetén rákeres a tudásbázisban, és csak az ellentmondás számít. A jelzés létrehozása előtt a Yaplet maga ellenőrzi az AI bizonyítékát: az idézett részletnek szó szerint szerepelnie kell abban, amit a keresés visszaadott. Amit az AI nem tud alátámasztani, azt a rendszer eldobja, nem mutatja meg neked.

Mibe kerül

Minden ellenőrzés egy hívás a szervezeted szokásos AI modelljén, a tokenek pedig ugyanúgy számlázódnak, mint minden más AI funkciónál. Az sem ingyenes, amelyik nem talál semmit — ezért vannak a kulcsszavak: ezekkel azokra a témákra szűkítheted a felügyeletet, ahol a tévedés valóban fáj.

Minden ellenőrzés naplózódik, így a Jelzések fülön nemcsak azt látod, hány válasz volt hibás, hanem azt is, hány válasz lett átnézve.

Meddig őrizzük meg a jelzéseket

A jelzéseket, a hozzájuk tartozó privát jegyzeteket és az ellenőrzési naplót 120 napig tartjuk meg, utána automatikusan törlődnek. A jelzés törlésekor a jegyzet is eltűnik a beszélgetésből.

Ki mit lát

• A jelzések átnézéséhez és a szabályok szerkesztéséhez Ügyintéző-felügyelet jogosultság kell, amelyet csapattagonként adhatsz meg a Szervezetek oldalon.
• A beszélgetésben lévő privát jegyzetet a csapat minden olyan tagja látja, aki megnyithatja azt a beszélgetést — így a megjelölt ügyintéző is, aki válaszolhat rá és vitathatja a jelzést.
• A jogosultság nélküli ügyintézőnek nincs saját jelzéslistája; a jelzésekkel az általa kezelt beszélgetésekben találkozik.

Hogyan kapcsolod be

Az ügyintéző-felügyelet a Growth csomag része, minden más csomaghoz — az ingyeneshez is — havi 10 dolláros kiegészítőként érhető el. A Beállítások → Szervezeti beállítások → Számlázás oldalon kapcsolhatod be, részletek pedig a Csomagok és árak cikkben. Utána add meg a jogosultságot azoknak, akik átnézik a jelzéseket, és vedd fel az első szabályt.