AI beszélgetések
Streaming AI válaszok, beszélgetésindítók és váltás az AI ügynök és az emberi ügyintézők között — ez az alapvető csevegési élmény, amit a látogatók a Vex-szel tapasztalnak.
Áttekintés
Ha a widget márkájának van Vex AI ügynöke, a látogatók természetes nyelven tehetnek fel kérdéseket, és azonnali választ kapnak. Nincs mit csatlakoztatni: a widget és az AI is a márka tulajdona. Ez a cikk bemutatja, hogyan néz ki és milyen érzés az AI beszélgetés a látogató oldaláról.
Üzenet küldése
A látogatók a csevegés alján található beviteli mezőbe gépelhetik kérdésüket, és az Enter billentyűvel küldhetik el. Az üzenet jobb oldalra igazított buborékként jelenik meg, pont úgy, mint egy hagyományos élő csevegésben.
Az üzenetek legfeljebb 20 000 karakter hosszúak lehetnek. A látogatók fájlokat (képeket, videókat, PDF-eket) is csatolhatnak a kérdésükhöz — hasznos képernyőképek vagy dokumentumok megosztásához, amelyekhez az AI-nak kontextusra lehet szüksége.
Streaming válaszok
Az AI válaszok valós időben jelennek meg — szóról szóra — sima szövegként az oldalon, egy kis avatár mellett, egy Vex · AI asszisztens névsor alatt; nincs körülöttük buborék. Ez a streaming hatás természetessé és reagálóvá teszi a beszélgetést, hasonlóan ahhoz, mintha valaki gépelését figyelnéd.
Amíg az AI gondolkodik:
- Animált betöltési pontok jelennek meg, jelezve, hogy válasz generálódik
- A csevegés automatikusan görget, hogy a legfrissebb tartalom látható legyen
- Ha a látogató felfelé görget a régebbi üzenetek olvasásához, az automatikus görgetés szünetel, hogy ne zavarják meg — az aljára visszagörgetés újra engedélyezi
Minden üzenet, amelyet Vex küld, viseli ezt a feliratot, így a látogatók mindig tudják, hogy az AI asszisztenst olvassák, nem egy embert — hogy pontosan mi viseli, azt az Üzenetek és média oldal írja le.
Honnan jönnek a válaszok
Az AI a márka teljes tudásában keres — a súgócikkekben, a dokumentációs oldalakon, a feltöltött fájlokban, a helyetted beolvasott weboldalakon, a kérdés-válasz párokban és a termékkatalógusban. Annál a márkánál, amelynek súgótartalma és termékei is vannak, a kettőt külön, egyszerre keresi, így egy nagy katalógus nem szoríthatja ki a súgócikkeidet egy válaszból, és fordítva sem. Nincs widgetenkénti választás: minden válasznál minden benne van, amit a márka tud.
Ha a márka forrásai többféle nyelven íródtak, a keresés mindegyikben egyszerre fut, egyszerre legfeljebb három nyelven, így egy angol és egy magyar tudásbázissal rendelkező márka mindkettőben teljes találati arányt tart.
Amikor az AI a saját súgócikkeidre hivatkozik, azt a linket a válaszadás pillanatában építi fel a márka aktuális nyilvános webcíméből. A cím átnevezése nem töri el az átnevezés előtt indexelt tartalomban lévő linkeket sem — minden hivatkozás az aktuális címből épül újra, valahányszor válasz készül.
Beszélgetésindítók
A beszélgetésindítók javasolt témagombok, amelyeket a Yaplet egy beszélgetés elején kínál fel — új csevegésben, vagy amikor a látogató legalább három órával az utolsó üzenete után tér vissza, és a csapatodból senki nincs a beszélgetésen. Körvonalas címkékként jelennek meg a bal oldalon, a szál végén (új csevegésben a köszöntés alatt), gyors belépési pontokat adva a gyakori kérdésekhez.
Amikor egy látogató rákattint egy indítóra:
- A gomb címkéje jelenik meg a látogató üzeneteként (pl. "Árazási csomagok")
- Egy részletesebb prompt kerül elküldésre az AI-nak a háttérben (pl. "Milyen árazási csomagokat kínáltok, és mi tartozik az egyes szintekhez?")
- Az AI a részletes prompt alapján válaszol
- Az összes indítógomb eltűnik
A látogatók egyszerűen el is kezdhetnek gépelni a saját üzenetüket — az indítók eltűnnek, amint bármilyen üzenet elküldésre kerül, vagy amint a látogató embert kér.
Egy indítót úgy is beállíthatsz, hogy az AI megkérdezése helyett munkafolyamatot indítson. A látogató számára a koppintás ugyanúgy néz ki — a címke az ő üzeneteként jelenik meg, és az indítók eltűnnek —, de az AI helyett a munkafolyamat válaszol. Ha a csapatodból valaki a beszélgetéshez van rendelve, semmi nem indul el: a címke egyszerűen a látogató üzeneteként jut el hozzá.
Váltás emberi ügyintézőre
Egy konfigurálható számú üzenet után megjelenik egy „Beszélj az ügyfélszolgálattal” címke a bal oldalon, az utolsó válasz alatt (csak ha a kapcsolója, a „Beszélek a support csapattal” gomb be van kapcsolva). Rákattintva ügyintéző kérés indul. Ha Az AI előbb megpróbálja, mielőtt összeköt be van kapcsolva, a Vex előbb pár másodperc alatt megnézi, meg tudja-e oldani maga a problémát, és ha igen, felajánlja a segítségét, az ügyintéző pedig egy koppintásnyira marad — lásd E-mail, értékelések és ügyintéző átadás. Amikor a kérés átmegy, a csevegés állapota "várakozó"-ra változik, amíg egy emberi ügyintéző hozzá nem rendelődik.
Várakozás közben:
- A látogató megerősítést lát, hogy ügyintézőt kértek
- Egy „Beszélj az AI bottal” címke váltja fel, lehetővé téve, hogy a látogató lemondja a kérést és visszatérjen az AI beszélgetéshez
- Ha a csapatodból senki sem elérhető — vagy 5 perc után sem válaszolt senki —, egy kártya arra kéri a látogatót, hogy írjon le mindent, amire szüksége van, a csapatnak, opcionálisan az e-mail-címével együtt; lásd E-mail, értékelések és ügyintéző átadás
- Amint egy ügyintéző csatlakozik, a beszélgetés ugyanabban a csevegőablakban folytatódik — nincs oldalváltás vagy új szál
Az ügyintéző látja a teljes AI beszélgetés előzményét, így a látogatónak nem kell megismételnie magát.
Az AI egy embertől is visszaveheti a beszélgetést. A „Beszélj az AI bottal” címke visszatér, ha a beszélgetésben lévő csapattag a látogató utolsó üzenete után 5 percen belül nem válaszolt, és rákoppintva a beszélgetés visszakerül az AI-hoz. Ha a látogató akkor ír, amikor a hozzárendelt csapattag offline, és 5 perce nem írt a beszélgetésbe, az AI magától válaszol. Mindkettő csak akkor történik meg, ha az AI éppen tud válaszolni annak a látogatónak.
Ha egy látogató elhasználta a napi AI válaszait, egy rövid záró üzenetet kap, és a beszélgetés azonnal a csapatodhoz kerül — lásd Márkabeállítások.
Amikor a látogató a Vextől kér ügyintézőt
A látogató egyszerűen le is írhatja, hogy emberrel szeretne beszélni. A chat widgetben ez ugyanazt az ellenőrzést indítja, mint a címke: ha Az AI előbb megpróbálja, mielőtt összeköt be van kapcsolva, a Vex előbb megnézi, meg tudja-e oldani a problémát, és ha igen, felajánlja a segítségét a „Segítsen az AI” és „Kapcsolj össze egy ügyintézővel” gombokkal. Ha nem tudja, vagy ha ez a kapcsoló ki van kapcsolva, a Vex megkérdezi, összekösse-e.
A látogató a válasz alatti „Igen, kapcsolj össze” és „Nem, maradok a chatben” címkével válaszol, vagy egyszerűen beírja, hogy igen vagy nem. Csak az igen köti össze. Ha a csapatodból senki sem elérhető (senki, aki Online és hozzáfér ehhez a márkához), a Vex ehelyett azt kérdezi meg, szeretne-e üzenetet hagyni a csapatnak: a címkék „Igen, üzenetet hagyok” és „Nem, maradok a chatben”, az Igen pedig megnyit egy kártyát, ahol leírhatja az üzenetét a csapatnak.
A Vex magától soha nem ajánl ügyintézőt. Ha nem talál semmi relevánsat a tudásodban, és az Ügyintéző felajánlása, ha az AI nem tudja a választ beállítás az Összekötés egy ügyintézővel értéken áll, a látogatót azonnal, előzetes kérdés nélkül átadja a csapatodnak. Ha a csapatodból senki sem elérhető, a Vex ezt megmondja neki, és a látogató megkapja az üzenethagyó kártyát. Különben a Vex udvariasan jelzi, hogy erről nincs információja.
Mindkettő csak akkor működik, ha A látogató ügyintézőt kér az AI-tól be van kapcsolva. Kikapcsolva a Vex senkivel nem köti össze a látogatót, hanem a ⋮ menü „Ügyintéző kérése” pontjához irányítja.
Az Igen gomb után a látogató a Yaplet átadási sorát látja — „Egy csapattagunk csatlakozik a beszélgetéshez.” — a saját nyelvén. Ha begépeli az igent, a Vex a saját szavaival mondja el ugyanezt. Ha a csapatodból senki sem elérhető, az átadási sor elmarad, és a látogató helyette az üzenethagyó kártyát kapja.
Hibajelentések és funkciókérések
Ha egy látogató azt írja a Vexnek, hogy valami nem működik a weboldaladon vagy az alkalmazásodban — hibaüzenet, összeomlás, egy oldal vagy gomb, ami nem megy —, vagy olyasmit kér, amit a termékedben még nem lehet megcsinálni, a Vex rögzíti. Semmit nem kell bekapcsolnod. A chat widgetben, valamint Messengeren, Instagramon és e-mailben működik, telefonhívásban nem.
| Helyzet | Mit csinál a Vex |
|---|---|
| Chat widget, és a szervezetednek megvan a Visszajelzési táblák és hibakövető kiegészítője, egy Hiba vagy Funkciókérés típusú táblán űrlappal | Megnyitja az űrlapot a csevegésben, elsőként az alapértelmezett tábla alapértelmezett űrlapját. Amikor a látogató beküldi, ticket lesz belőle a táblán. |
| Nincs kiegészítő, vagy Messenger-, Instagram- vagy e-mail-beszélgetésről van szó — és be van kapcsolva A látogató ügyintézőt kér az AI-tól | Feljegyzi a jelentést a beszélgetésben, és átadja a csevegést a csapatodnak, mint bármely átadásnál. |
| Egyik sem teljesül | Őszintén megmondja a látogatónak, hogy ott nem tudja rögzíteni a jelentést. |
Üzenettípusok a csevegésben
A beszélgetés szál többféle bejegyzést tartalmaz:
| Típus | Hogyan néz ki |
|---|---|
| Látogató üzenet | Buborék a jobb oldalon a márkaszínedben, a látogató szövegével és csatolt fájljaival |
| AI válasz | Sima szöveg a bal oldalon egy kis avatár mellett, egy Vex · AI asszisztens névsor alatt, alatta az idővel |
| Ügyintéző üzenet | Felületkártya a bal oldalon az ügyintéző fotójával, jelenlétpöttyével és nevével |
| Esemény | Középre igazított, felületszínű kapszula rendszereseményekhez, mint „Ügyintéző csatlakozott” vagy „Folyamat elindult” |
Csevegés előzmények
A korábban aktív csevegéshez visszatérő látogatók automatikusan látják a legfeljebb 20 legutóbbi, 14 napnál nem régebbi üzenetüket. Ha a beszélgetés ennél hosszabb, egy gomb jelenik meg a szál tetején — "További üzenetek betöltése", illetve "Régebbi üzenetek megjelenítése", ha még semmi nem töltődött be —, és minden kattintás a következő adagot hozza le.
A csevegés megőrzi a görgetési pozíciót az előzmények betöltésekor, így a látogatók ott maradnak, ahol éppen olvastak, és nem ugranak el oldalra.