E-mail, értékelések és ügyintéző átadás
Hogyan érnek el a látogatók egy embert, mi történik, ha a csapatod offline, és hogyan gyűjt a Yaplet e-mail címeket, küld átiratokat és gyűjt beszélgetés-értékeléseket.
Áttekintés
A legtöbb beszélgetés a Vex-szel kezdődik. Ez a cikk arról szól, mi történik, ha egy látogatónak többre van szüksége, mint amit az AI adni tud — hogyan érik el a csapatodat, hogyan maradsz elérhető, amikor senki nincs online, és hogyan zárul le a beszélgetés.
Ügyintéző kérése
Három úton juthat el egy látogató odáig, hogy emberrel beszéljen.
A fejléc menüjéből kérik
A csevegés fejlécében lévő ⋮ menü mindig felkínálja az „Ügyintéző kérése” lehetőséget. Ez a vészkijárat — a beszélgetés bármely pontján elérhető.
Automatikusan megjelenik egy gomb
Miután a beszélgetés elég sokat oda-vissza ment megoldás nélkül, a szerkesztőmező fölött felbukkan a „Beszélj az ügyfélszolgálattal” gomb. Ez azoknak a látogatóknak szól, akik láthatóan elakadtak, de nem jutott eszükbe embert kérni.
A Vex felajánlja a kapcsolást
Az AI magától is felajánlhatja az átadást, „Igen, kapcsolj össze” / „Nem, maradok a chatben” gombokkal. A Vex csak akkor ígér embert, ha a csapatod tényleg elérhető — az elérhetőség ellenőrzése az ajánlat előtt megtörténik, így soha nem ígér olyat, amit nem tud betartani.
Mit lát a látogató a kérés után
A beszélgetés várakozó állapotba vált. A fejlécben a „Várakozás ügyintézőre...” felirat jelenik meg, a szálban feltűnik egy állapot esemény, a Vex pedig kiír egy átadási üzenetet — alapértelmezés szerint:
„Máris kapcsollak az egyik munkatársunkhoz. 😊”
Ami ezután következik, teljesen attól függ, van-e valaki online.
A látogató a beállított válaszidőt kapja meg üzenetként a szálban:
„Általában 🕘 néhány percen belül válaszolunk”
A félkövér rész az, amit a widget beállításaiban Válaszidő Szöveg-ként megadtál. A beszélgetés innentől a Beérkezett üzenetek között várja, hogy valaki felvegye.
A látogató őszintén megtudja, hogy a csapat éppen nem elérhető:
„Elnézést a kellemetlenségért, jelenleg minden munkatársunk offline. Kérlek, hagyj üzenetet, és a lehető leghamarabb válaszolunk.”
Ha a Yaplet még nem ismeri az e-mail címüket, az üzenet azt is elkéri, és az e-mail űrlap egyből a szálban megnyílik — mert e-mail nélkül nincs mód a visszajelzésre, ha egyszer bezárták a fület.
Offline állapotban semmi nem vész el. A szerkesztőmező teljesen használható marad, az üzenet megérkezik a Beérkezett üzenetek közé, te pedig akkor válaszolsz, amikor visszatérsz.
Ki számít „online”-nak
Egy ügyintéző akkor számít online-nak, ha a profil állapota Online, és jogosultsága van az adott widgethez. A tulajdonosok és adminok mindig beleszámítanak.
Ha meggondolják magukat
Várakozás közben a „Beszélj az AI bottal” gomb (és a ⋮ menü AI mód eleme) visszaviszi a látogatót a Vex-hez. Ez visszavonja a kérést, és állapot eseményt rögzít, így a csapatod tudja, hogy a látogatónak végül mégsem volt rájuk szüksége.
E-mail bekérés
Az e-mail cím az, ami egy névtelen böngészőfülből olyasvalakit csinál, akit tényleg el tudsz érni. A Yaplet négyféleképpen gyűjti be:
| Útvonal | Mikor történik |
|---|---|
| Email Bekérése beállítás | Bekapcsolva az e-mail űrlap a látogató első üzenete előtt lezárja a szerkesztőmezőt |
| Offline átadás | Az űrlap automatikusan megnyílik, ha a látogató ügyintézőt kér, és senki nincs online |
| A ⋮ menü | „E-mail cím megadása” — a látogató kezdeményezi, és csak addig látszik, amíg nincs e-mail cím rögzítve |
| Munkafolyamat lépés | Egy egyedi munkafolyamat egy irányított folyamat részeként gyűjti be |
Az űrlap a „Mi az email címed?” kérdést teszi fel, és elfogadás előtt ellenőrzi a formátumot.
Ha egyszer van rögzített e-mail cím, az űrlap többé nem jelenik meg.
Átiratok
A ⋮ menü felkínálja az „Átirat küldése” lehetőséget, ami e-mailben elküldi a látogatónak a teljes beszélgetést. Ha a Yaplet még nem ismeri az e-mail címüket, előbb megnyitja az e-mail űrlapot.
Ez különösen hasznos egy hosszú hibakeresés után — a látogatónál megmaradnak a lépések, amiken végigvezetted. Egy állapot esemény rögzíti, hogy az átirat elment, és melyik címre.
Beszélgetés-értékelések
Ha az Értékelések Gyűjtése be van kapcsolva, a látogatót megkérjük a beszélgetés értékelésére. A kérés akkor jelenik meg, amikor egy ügyintéző kéri, vagy lezárja a beszélgetést.
Az értékelő űrlap öt arcot mutat:
| 😡 | 😟 | 😐 | 😊 | 😍 |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Alattuk egy opcionális szabadszöveges mező: „Adj meg további visszajelzést (opcionális)”. Az arcok fölötti kérdés alapértelmezés szerint „Kérlek, értékeld az élményed”, és átírható a widget beállításaiban.
Mind a pontszám, mind a szöveges visszajelzés állapot eseményként kerül a beszélgetésbe, és bekerül az Élő csevegés riportjaidba.
Összerakva
Egy jól hangolt beállítás általában így néz ki:
- Email Bekérése kikapcsolva — hadd induljanak el a látogatók azonnal; az offline útvonal begyűjti az e-mailt, amikor tényleg szükség van rá.
- Olyan válaszidő, amit be tudsz tartani — egy őszinte „néhány órán belül” többet ér, mint egy megszegett „néhány percen belül”. A látogatók sokkal könnyebben megbocsátják a lassút, mint a valótlant.
- Értékelések Gyűjtése bekapcsolva — a látogatónak egyetlen koppintás, neked pedig az egyetlen strukturált minőségi jelzés.
- A Vex válaszol először — így a csapatod csak azokat a beszélgetéseket látja, amelyekhez tényleg kellenek.