E-mail, értékelések és ügyintéző átadás
Hogyan érnek el a látogatók egy embert, mi történik, ha a csapatod offline, és hogyan gyűjt a Yaplet e-mail címeket, küld átiratokat és gyűjt beszélgetés-értékeléseket.
Áttekintés
A legtöbb beszélgetés a Vex-szel kezdődik. Ez a cikk arról szól, mi történik, ha egy látogatónak többre van szüksége, mint amit az AI adni tud — hogyan érik el a csapatodat, hogyan maradsz elérhető, amikor senki nincs online, és hogyan zárul le a beszélgetés.
Ügyintéző kérése
Három úton kérhet egy látogató embert. Mindegyiknek saját kapcsolója van a Vex → Személyiség → Emberi átadás fülön.
A fejléc menüjéből kérik
A csevegés fejlécében lévő ⋮ menü felkínálja az „Ügyintéző kérése” lehetőséget, amíg a csapatodból senki nem vette át a beszélgetést. Ez a vészkijárat, az „Ügyintéző kérése” a chat menüjében kapcsolóval kapcsolod ki és be. Akkor is ott marad, ha A látogató ügyintézőt kér az AI-tól ki van kapcsolva, és ilyenkor a Vex ide irányítja azokat a látogatókat, akik ügyintézővel szeretnének beszélni.
A ⋮ gomb csak akkor jelenik meg, ha van mit felkínálnia: „Ügyintéző kérése” amíg a csapatodból senki nem vette át a beszélgetést, és a látogató még nem kért embert, AI mód mindig, amikor éppen senki nem válaszol, és a Vex tud válaszolni (lásd lent: Ha meggondolják magukat), és „E-mail cím megadása” amíg a látogató nem adott meg e-mail címet. Amíg egy ügyintéző válaszol, és a látogató e-mail címe is megvan, a fejlécben egyáltalán nincs ⋮.
Automatikusan megjelenik egy gomb
Miután a beszélgetés elég sokat oda-vissza ment megoldás nélkül, az utolsó válasz alatt, a bal oldalon felbukkan a „Beszélj az ügyfélszolgálattal” címke. Ez azoknak a látogatóknak szól, akik láthatóan elakadtak, de nem jutott eszükbe embert kérni. A kapcsolója, a „Beszélek a support csapattal” gomb azt is beállítja, hány üzenetet kell a látogatónak öt percen belül elküldenie, mielőtt megjelenik.
Beírják
A látogató egyszerűen leírhatja, hogy emberrel szeretne beszélni. Ez akkor működik, ha A látogató ügyintézőt kér az AI-tól be van kapcsolva. Kikapcsolva a Vex senkivel nem köti össze, hanem a ⋮ menü „Ügyintéző kérése” pontjához irányítja.
A Vex magától soha nem ajánl ügyintézőt. Az egyetlen automatikus utat te választod: ha az Ügyintéző felajánlása, ha az AI nem tudja a választ beállítás az Összekötés egy ügyintézővel értéken áll, akkor egy olyan kérdés, amire a Vex nem talál választ a tudásodban, azonnal összeköti a látogatót egy ügyintézővel. Ha a csapatodból senki nincs online, a Vex elmondja a látogatónak, hogy most senki nem elérhető, és megjelenik a lent leírt üzenethagyó kártya, hogy a kérdés így is eljusson a csapatodhoz.
Mit lát a látogató a kérés után
Előbb a Vex próbálkozik
Ha Az AI előbb megpróbálja, mielőtt összeköt be van kapcsolva (alapból be van, amíg ki nem kapcsolod), az ügyintéző kérése nem megy egyenesen a csapatodhoz. Bármelyik úton kért is a látogató embert, a Vex előbb megnézi, meg tudja-e oldani maga a problémát. Ez csak a chat widgetben van így: Messengeren, Instagramon és e-mailben a beszélgetés közvetlenül a csapatodhoz kerül.
Hogy mi történik ezután, az attól függ, mi történt eddig a beszélgetésben. Ha a Vexnek meg kell néznie a problémát, az pár másodpercig tart: a szerkesztőmező zárolva van, és egy várakozó sor animált pöttyökkel ezt írja ki: „Előkészítem a kérésed…”, majd „Egy pillanat…”. Ha 15 másodperc után sincs eredmény, a látogató egyszerűen átkerül egy ügyintézőhöz.
Ha a látogató még nem mondta el, mire van szüksége (csak köszönt vagy csevegett, csak annyit írt, hogy „emberrel szeretnék beszélni”, vagy a Vex utolsó válasza 30 percnél régebbi), azonnal megnyílik az „Ügyintéző kérése” kártya ezzel a sorral: „Írd le röviden, mire van szükséged, hogy gyorsabban tudjunk segíteni.”, egy szövegmezővel és egy pipa alakú küldés gombbal. Az Enter is elküldi, a Shift+Enter új sort kezd. Az × bezárja a kártyát. Amit a látogató elküld, a saját üzeneteként jelenik meg a chatben, és a Vex megnézi.
Ha a Vex épp megválaszolta egy kérdését (az elmúlt 30 percben), és a látogató új üzenet írása nélkül kér embert, a ⋮ menüből, a gombbal vagy beírva, a kártya ehelyett ezt kérdezi: „Mi hiányzik a válaszból?”. A szövegmező alatt ott a „A válasz nem segített – kapcsolj össze egy ügyintézővel” gomb: egy koppintás összeköti, nem kell újra elmagyaráznia, és a kérdése, amelyre a Vex válaszolt, a saját szavaival kerül a csapatodhoz. Ha leírja, mi hiányzik, a Vex ezzel együtt újra megnézi.
A Vex a látogató nyelvén ír egy mondatot, amelyben megígéri, miben tud segíteni, például „Végigvezetlek a jelszavad visszaállításán”, de a választ még nem adja meg. A mondat úgy gépelődik ki, mint bármelyik válasz, és bent marad a beszélgetésben. Alatta két gomb van: „Segítsen az AI” és „Kapcsolj össze egy ügyintézővel”. A második gomb akkor is így szól, ha senki nincs online; ilyenkor a megnyomása után a lent leírt üzenethagyó kártya jelenik meg. A „Segítsen az AI” után a Vex azonnal válaszol a problémára, a látogatónak nem kell újra leírnia. Gépelve is működik: aki azt írja, hogy „igen, kapcsolj össze”, azt összekötjük, aki pedig azt, hogy „nem, mehet”, megkapja a Vex válaszát.
Az átadás a lent leírt módon megtörténik. Ha a látogató beírta a kérését, a Vex előbb a saját szavaival megkérdezi, összekösse-e, a sima „Igen, kapcsolj össze” és „Nem, maradok a chatben” címkékkel. Ha senki nincs online, a Vex ehelyett röviden jelzi, hogy most senki nem elérhető a csapatból, és megkérdezi, szeretne-e üzenetet hagyni; ilyenkor az első címke „Igen, üzenetet hagyok”, és az üzenethagyó kártyát hozza elő. Csak az igen adja át a beszélgetést. A kérdés bekerül a beszélgetésbe, így a csapatod is látja a Beérkezett üzenetek között, és a szálban marad akkor is, ha a látogató tovább csevegne.
Ezekben az esetekben nincs kártya, az átadás azonnal megtörténik:
- A Vex most nem tud válaszolni ennek a látogatónak: a csomagod AI-kerete elfogyott, és a tárcában sincs egyenleg, a látogatónál szüneteltetve van az AI, vagy elérte a napi válaszkorlátot.
- A márka egyik bekapcsolt, ügyintézőhöz átadó munkafolyamata illik a problémára.
- A látogató újra embert kér, miközben a segítséget felajánló kártya vagy az Igen/Nem kérdés még nyitva van, vagy a ⋮ menü „Ügyintéző kérése” pontját választja, miközben egy „Ügyintéző kérése” kártya nyitva van.
- A látogató a „Segítsen az AI” gombot választotta, megkapta a Vex válaszát, és mégis embert kér, akár koppintva, akár beírva. A beírt kérésre itt nincs Igen/Nem kérdés: a Vex csak annyit mond, hogy valaki a csapatból csatlakozik, vagy ha senki nincs online, hogy továbbította a kérését.
Minden gomb, amelyre a látogató ezeken a kártyákon koppint („Segítsen az AI”, „Kapcsolj össze egy ügyintézővel”, „Igen, kapcsolj össze”, „Nem, maradok a chatben”, „A válasz nem segített – kapcsolj össze egy ügyintézővel”), a saját üzeneteként jelenik meg a beszélgetésben, így a csapatod a Beérkezett üzenetek között látja, mit választott.
Az átadás
A beszélgetés várakozó állapotba vált. A szálban megjelenik az „Ügyintéző kérés” állapot esemény, a fejléc állapotsora „Várakozás a csapatra” lesz (vagy „A csapat most nem elérhető”, ha senki nincs online), a szerkesztőmező helyőrző szövege „Írd meg az üzeneted a csapatnak…” lesz, a beszélgetés-kezdeményezők pedig eltűnnek. Ha a csapatodból valaki online, a Vex kiírja az átadási sort, a látogató nyelvén:
„Egy csapattagunk csatlakozik a beszélgetéshez.”
Ez a mondat a Yaplet sajátja, és soha nem ígér válaszidőt. Elmarad, ha a Vex épp a saját szavaival mondta el ugyanezt. Csak egy munkafolyamat Ügyintéző kérése lépése, vagy egy olyan API eszköz mondhat mást, amely hiba esetén saját üzenettel ad át ügyintézőnek. Ha senki nincs online, ez a mondat elmarad, mert nincs, aki csatlakozzon; a munkafolyamat vagy az API eszköz saját szövege ilyenkor is megjelenik.
Ami ezután következik, teljesen attól függ, van-e valaki online.
A beszélgetés a Beérkezett üzenetek között várja, hogy valaki felvegye. Ha a kérés után 5 perccel a csapatodból még senki nem vette át, és senki nem írt a látogatónak, a látogató megkapja az üzenethagyó kártyát „A csapat még nem tudott válaszolni” címmel.
A látogató azonnal megkapja az üzenethagyó kártyát „A csapat most nem elérhető” címmel.
Ha meg van adva az ügyintézők elérhetősége (Márka → Márkabeállítások → Ügyintézők elérhetősége), és a kérés ezen kívül érkezik, a kártya azt is megmondja, mikor lesz a csapatod legközelebb általában online — a látogató nyelvén és időzónájában:
„Általában újra elérhetők: hétfő 09:00”
Az időpont így szól: „ma 17:00”, „holnap 09:00”, vagy egy hétköznap és időpont. Ha a látogató időzónája nem ismert, az ügyintézők elérhetőségének időzónájában adjuk meg, az időzóna nevével együtt. Az elérhetőségen belül, vagy ha nincs megadva, nem szerepel időpont — a kártya soha nem utal arra, hogy a csapatnak most ott kellene lennie.
Az üzenethagyó kártya
A címe alatt a kártya ezt írja: „Írj le lent mindent, amire szükséged van — egyenesen a csapathoz kerül, és ebben a beszélgetésben válaszolnak.” Maga a chat az üzenet: a szerkesztőmező nyitva marad a kártya alatt, minden, amit a látogató ír, megérkezik a Beérkezett üzenetek közé, és semmi nem vész el.
- Az e-mail cím nem kötelező. Az „Add meg az email címed, hogy emailben is elérjenek” mező mellett egy Mentés gomb van, és ha a Yaplet már ismeri a címet, előre ki van töltve. Mentés után a kártya egyetlen sorrá zsugorodik: „A csapat ezen a címen is elérhet: …”, mellette egy módosítás linkkel. Ha a látogató e-mail cím nélkül zárja be az ×-szel, ez áll a helyén: „A választ itt látod majd, amikor legközelebb visszatérsz.”
- A „Vagy beszélgess tovább az AI-val” gomb csak akkor jelenik meg, ha a Vex most tud válaszolni ennek a látogatónak: a Vex válaszol a weboldali chatben, a látogatónál nincs szüneteltetve az AI, és nem érte el a napi válaszkorlátot.
- A kártya újratöltés után is megmarad, amíg a látogató nem menti vagy zárja be. Egy régebbi kártya a címét mutató sima szürke sorrá válik.
Az 5 perces kártya minden márkánál ugyanígy működik, és nincs beállítása. Csak a weboldali chatben jelenik meg, e-mailes beszélgetésekben és telefonhívásokban soha, és akkor sem, ha a látogató ugyanarra a kérésre már megkapta a „csapat most nem elérhető” kártyát. Ha a márkának van egy bekapcsolt munkafolyamata, amely a Nem vette fel ügyintéző triggerrel indul (lásd: Így indul egy munkafolyamat), helyette az a munkafolyamat szólal meg. Ugyanekkor a munkaterületed tulajdonosai értesítést kapnak arról, hogy senki nem válaszolt.
Ha a Yaplet még nem ismeri a látogató e-mail címét, az értesítés azt is elkéri. Ha meg van adva az ügyintézők elérhetősége, és a kérés ezen kívül érkezik, ezt is hozzáteszi: „Általában ekkor vagyunk újra elérhetők: hétfő 09:00.”„Elnézést a kellemetlenségért, jelenleg minden ügyintézőnk offline. Kérlek, hagyj üzenetet, és a lehető leghamarabb válaszolunk.”
Ki számít „online”-nak
Egy ügyintéző akkor számít online-nak, ha a profil állapota Online, még engedélyezve van a munkaterületen (akit Letiltás-sal letiltottál, az soha nem számít bele), és hozzáférést kapott ennek a widgetnek a márkájához. A hozzáférés márkánként adható, nem widgetenként — a Szervezet oldal Márka hozzáférés szakaszában, amit a jobb felső profilképed menüjéből, a Csapat kezelése ponttal nyitsz meg, vagy a Chat widget Funkciók fülén lévő Inbox hozzáférés listában. A tulajdonosok és adminok mindig beleszámítanak.
Ha meggondolják magukat
Amikor a csapatodból éppen senki nem válaszol, a szál alatti „Beszélj az AI bottal” címke (és a ⋮ menü AI mód eleme) visszaviszi a látogatót a Vex-hez. Így van ez, amíg a látogató vár, és még senki nincs a beszélgetésben — a kártya „Vagy beszélgess tovább az AI-val” gombja ugyanezt teszi —, és akkor is, ha a beszélgetést kezelő csapattag a látogató utolsó üzenete óta 5 perce nem válaszolt; ilyenkor a visszatérés leveszi róla a beszélgetést. A kérés mindkét esetben visszavonódik, és a látogató az „Ügyintéző kérés törölve” állapot eseményt látja, így a csapatod tudja, hogy a látogatónak végül mégsem volt rájuk szüksége. Ha a beszélgetést valakitől vette el, a csapatod az „A látogató visszatért az AI-hoz” privát sort is látja.
Ezek a lehetőségek csak akkor jelennek meg, ha a Vex tud válaszolni: akkor nem, ha a weboldali chatben nem válaszol AI, ha a látogatónál szüneteltetve van az AI, vagy ha elérte a napi válaszkorlátot. Ha a váltás nem sikerül, a látogató ezt olvassa: „Nem sikerült visszaváltani az AI-ra. Próbáld újra.” Messengeren és Instagramon a menü „AI asszisztens” pontja ugyanezeket a szabályokat követi.
Ha a beszélgetést kezelő csapattag offline
Előfordul, hogy a látogató egy olyan beszélgetésbe ír, amelynek a csapattagja már nincs online: Offline-ra váltott, letiltották, vagy elvesztette a hozzáférést a márkához. Ha ez a csapattag ráadásul legalább 5 perce nem írt a beszélgetésbe, a beszélgetés nem vár rá:
- A Vex tud válaszolni: a Vex átveszi a beszélgetést, és válaszol az üzenetre. A csapatod a „<név> offline volt — az AI átvette a beszélgetést” privát sort látja.
- A Vex nem tud válaszolni: a beszélgetés normál kérésként visszakerül a csapatod sorába, pontosan úgy, mintha a látogató épp most kért volna embert. A csapatod a „<név> offline volt — a beszélgetés a csapatra vár” sort látja.
Az a csapattag, aki az elmúlt 5 percben írt a beszélgetésbe, megtartja azt, bármit mutat a kapcsolója, mert sokan Online-ra váltás nélkül is válaszolnak. Ez a weboldali chatben, Messengeren és Instagramon működik; az e-mailes beszélgetések mindig a saját csapattagjuknál maradnak.
E-mail bekérés
Az e-mail cím az, ami egy névtelen böngészőfülből olyasvalakit csinál, akit tényleg el tudsz érni. A Yaplet négyféleképpen gyűjti be:
| Útvonal | Mikor történik |
|---|---|
| Email Bekérése beállítás | Bekapcsolva az e-mail űrlap a látogató első üzenete előtt lezárja a szerkesztőmezőt |
| Üzenethagyó kártya | Egy nem kötelező e-mail mező, ha a kéréskor senki nincs online, vagy 5 percen belül senki nem válaszol |
| A ⋮ menü | „E-mail cím megadása” — a látogató kezdeményezi, és csak addig látszik, amíg nincs e-mail cím rögzítve |
| Munkafolyamat lépés | Egy egyedi munkafolyamat egy irányított folyamat részeként gyűjti be |
Az űrlap egy kártya az AI helyén a „Mi az email címed?” kérdéssel, egyetlen, az oldal színén ülő mezővel és benne a beküldő pipával; elfogadás előtt ellenőrzi a formátumot.
Ha egyszer van rögzített e-mail cím, az űrlap többé nem jelenik meg.
Átiratok
Az átiratot a csapatod küldi, nem a widget — a ⋮ menüben nincs „Átirat küldése” lehetőség. Ha egy látogató e-mailben szeretné megkapni a beszélgetést, megkéri az ügyfélszolgálatot, és egy ügyintéző a Beérkezett üzenetek közül, az Átirat küldése művelettel küldi el — lásd: Beérkező oldalsáv műveletek. Csak arra az e-mail címre megy, amelyet a látogató megadott.
Ez különösen hasznos egy hosszú hibakeresés után — a látogatónál megmaradnak a lépések, amiken végigvezetted. A látogató egy állapotsort lát a chatben — „Átirat elküldve ide: …” —, amely megnevezi a címet, ahová az átirat ment.
Beszélgetés-értékelések
Egy ügyintéző bármikor megkérheti a látogatót a beszélgetés értékelésére a Beérkezett üzenetek oldalsávjában lévő Értékelés kérése gombbal — lásd: Beérkező oldalsáv műveletek. Ha az Értékelések Gyűjtése be van kapcsolva, a widget automatikusan is kérdez, amikor az ügyintéző a Kilépés a chat-ból vagy az Összes elhagyása művelettel kilép a beszélgetésből — lásd: Csevegés műveletek. Ez az automatikus kérés csak akkor megy ki, ha a kilépő ügyintéző legalább 2 választ írt, mióta átvette a beszélgetést, és nem a látogató írt utoljára — egy gyors átadásnál, vagy ha a látogató még válaszra vár, nincs kérdés. Ha a látogató már értékelt egy ügyintézőt, az az ügyintéző 7 napig nem kérhet újabb értékelést ugyanabban a beszélgetésben; ha a látogató ezen a 7 napon belül újra értékel, az új pontszám a korábbi helyére lép.
Az értékelő űrlap öt arcot mutat:
| 😡 | 😟 | 😐 | 😊 | 😍 |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
A kártya az AI helyén ül; a kiválasztott arc színt kap és kicsit megnő, a többi elhalványul. Alattuk egy opcionális szabadszöveges mező, „Adj meg további visszajelzést (opcionális)”, benne a beküldő pipával. Az arcok fölötti kérdés — „Kérjük, értékeld a tapasztalatod” — a Yaplet sajátja, a látogató nyelvén jelenik meg.
Mind a pontszám, mind a szöveges visszajelzés állapot eseményként kerül a beszélgetésbe, és bekerül az Élő csevegés riportjaidba, valamint az Ügyintéző-felügyelet Értékelések fülére.
Összerakva
Egy jól hangolt beállítás általában így néz ki:
- Email Bekérése kikapcsolva — hadd induljanak el a látogatók azonnal; az üzenethagyó kártya elkéri az e-mailt, amikor tényleg szükség van rá.
- Az Online azt jelenti: válaszolsz — ha senki nincs online, vagy 5 percen belül senki nem válaszol, a látogatók ember helyett az üzenethagyó kártyát kapják. Akkor válts Online-ra, amikor tényleg ott vagy, és vedd fel gyorsan a várakozó beszélgetéseket.
- Értékelések Gyűjtése bekapcsolva — a látogatónak egyetlen koppintás, neked pedig az egyetlen strukturált minőségi jelzés.
- A Vex válaszol először — így a csapatod csak azokat a beszélgetéseket látja, amelyekhez tényleg kellenek.