Beérkezett

A Beérkezett kategóriái

A Beérkezett a bal oldali menü Kommunikáció → Beérkezett pontja alatt található, és öt kategóriába szervezi a beszélgetéseket:

Saját beérkezett

A személyes munkaterületed, amely csak a hozzád rendelt beszélgetéseket mutatja. Itt találod azokat a csevegéseket, amelyek a közvetlen figyelmedet és válaszodat igénylik.

• Cél: Fókuszálj a hozzád rendelt beszélgetésekre
• Mutatja: Csevegések, ahol te vagy a kijelölt ügyintéző
• Legjobb: Aktív ügyfélszolgálathoz és közvetlen kommunikációhoz

Összes

Átfogó nézet a szervezeted minden beszélgetéséről, hozzárendelési állapottól függetlenül. Ez teljes rálátást biztosít a csapatod munkaterhelésére.

• Cél: Az összes szervezeti beszélgetés figyelemmel kísérése
• Mutatja: Minden csevegést az összes ügyintézőtől és a hozzárendeletlen beszélgetéseket
• Legjobb: Csapatfelügyelethez és ügyintézők közötti koordinációhoz

Szabad

Az ügyintéző hozzárendelésre váró beszélgetéseket jeleníti meg. Ezek a látogatók új csevegései, amelyeket még senki sem vett fel a csapattagok közül.

• Cél: Azonnali figyelmet igénylő beszélgetések azonosítása
• Mutatja: Hozzárendelt ügyintéző nélküli csevegések, amelyek válaszra várnak
• Legjobb: Új ügyfélkérdések gyors megválaszolásához

Az a beszélgetés, amelyben csak egy proaktív chat üzenet van az Elköteleződésből, az Összes nézetben jelenik meg, itt nem, és egyetlen ügyintéző sem kap róla értesítést. Amint a látogató válaszol, ugyanúgy kezeljük, mint bármely más beszélgetést.

E-mailek

Azok a beszélgetések, amelyek e-mailben érkeztek — valamelyik yaplet.io vagy saját domaines címedre. Ugyanezek a beszélgetések a többi nézetben is megjelennek; ez a nézet csak az e-mailekre szűkíti a listát. Az e-mail beszélgetések működéséről és a bejövő levelek szűréséről a Yaplet.io e-mailek cikk szól.

• Cél: Egy helyen dolgozd fel az ügyfélszolgálati postaládát
• Mutatja: Minden beszélgetést, amelynek forrása e-mail
• Legjobb erre: Az e-mailek kezelése a widget- és közösségi beszélgetések zaja nélkül

Hívások

AI hangügyintéző által fogadott telefonbeszélgetések, mindegyik a teljes leiratával és — ha a felvétel be van kapcsolva — egy letölthető hangfájllal.

• Cél: Nézd át, mi történt a telefonvonaladon
• Mutatja: AI hangügyintéző által kezelt hanghívások
• Legjobb: Leiratok olvasásához és a hívás utáni utánkövetéshez

Egy hívás ahhoz a márkához kerül, amelyik a hívott számhoz rendelt hangügyintézőt birtokolja; ezt minden hívásnál újra kiszámoljuk. A márka hozzáférés viszont nem szűkíti a hívásokat: minden ügyintéző, aki megnyithatja a Beérkezettet, a szervezet összes telefonhívását látja. A Hívások sor csak akkor jelenik meg, ha a szervezeted rendelkezik a Voice funkcióval, és téged is feljogosítottak rá — a tulajdonos mindig látja.

Főbb funkciók

A Beérkezett hatékony eszközöket biztosít a beszélgetések kezeléséhez:

• Valós idejű frissítések: A beszélgetések azonnal frissülnek, ahogy új üzenetek érkeznek
• Élő gépelés: A beszélgetés a lista tetejére ugrik abban a pillanatban, amikor a látogató gépelni kezd, és az előnézeti sorában az utolsó üzenet helyett a "Gépel…" felirat jelenik meg. Ez egy vadonatúj látogatóra is igaz, aki még semmit sem írt, így a beszélgetése ekkor kerül be először a listába. A listát átrendező jelzés nem visz magával gépelt szöveget — csak azt a tényt, hogy valaki gépel, és legfeljebb néhány másodpercenként. Magában a megnyitott beszélgetésben viszont az élő piszkozatot látják azok az ügyintézők, akiknél a beszélgetés már nyitva van
• Hol van a látogató: A beszélgetés fejlécében, a látogató neve alatt az Az oldalon van felirat látszik, amíg bármelyik böngészőfüle csatlakozva van, így egyetlen fül bezárása nem számít távozásnak a munkamenet közepén. Ha már elment, a Távozott felirat és az időpont látszik (például Távozott 3 óra ezelőtt), és ha a látogató nem adott meg email címet, a — nincs email címe is odakerül — ilyenkor a válasz csak a következő látogatására várhat
• Mire van szüksége a látogatónak, az átadáskor feljegyezve: Ha a Vex ellenőrizte az ügyintéző kérését, mielőtt átadta a csevegést, egy privát AI összefoglaló jegyzetet hagy a beszélgetésben, közvetlenül az „Ügyintéző kérés” sor alatt. A jegyzetben egy sor áll, amelyet a Vex írt arról, mire van szüksége a látogatónak, és egy The assistant found: … kezdetű sor, ha a Vex talált valamit, ami segíthet. Ha a látogató igénye már az ő saját szavaival szerepel — beírta a widget „Ügyintéző kérése” kártyájába, vagy ez az a kérdés, amelyre a Vex épp válaszolt —, akkor ezek a szavak már ott vannak a beszélgetésben, így a jegyzet csak azt tartalmazza, amit a Vex talált, és elmarad, ha a Vex nem talált semmit. Csak a csapatod látja, ugyanúgy megmarad az előzményekben, mint bármelyik AI összefoglaló, és a mobilalkalmazás is mutatja. Ellenőrzés nélküli átadás nem hagy jegyzetet. Ha egy csapattárs várakozóként jelöli meg a csevegést, és indokot is megad, az indok az ő saját privát jegyzeteként kerül ugyanezen sor alá — lásd a Csevegés műveletek oldalt. Az ezt megíró ellenőrzést az E-mail, értékelések és ügyintéző átadás oldal írja le
• Keresés & Szűrés: Keress konkrét beszélgetéseket üzenet tartalom, látogató adatok vagy ügyintéző alapján
• Widget szűrés: Fókuszálj konkrét csevegő widgetekből érkező beszélgetésekre
• Csevegés kezelés: Rendelj hozzá, adj át, zárj le vagy lépj ki beszélgetésekből szükség szerint
• Többfüles felület: Kezelj egyszerre több beszélgetést

A márka hozzáférést tagonként a Szervezetek oldalon adod meg — nyisd meg a bal oldali menü alján a fiókmenüt, válaszd a Csapat kezelése pontot, és állítsd be a tag Márka hozzáférés beállítását. A Widget szerkesztő Funkciók fülén lévő Inbox hozzáférés lista ugyanezt a jogot írja: ha ott bekapcsolsz valakit, az a teljes márkát kapja meg, nem csak azt az egy widgetet. Ha eltávolítasz egy tagot a szervezetből, azzal a márka hozzáférése is megszűnik, így ha ugyanazt a személyt újra felveszed, márka hozzáférés nélkül indul. A Beérkezett szűrése továbbra is widgetekre épül: a márka jogosultsága az adott márka chat widgetjére bomlik ki, így a widget nélküli márka semmit nem ad hozzá ahhoz, amit egy ügyintéző itt lát.

Válasz egy látogatónak, aki már elment

A chatben küldött válaszod a chatben marad, amíg a látogató vissza nem tér. A látogatónak soha semmi nem megy ki automatikusan emailben — hogy egy válasz emailben is elmenjen-e, azt te döntöd el, beszélgetésenként.

Küldés emailben is

A Küldés emailben is kapcsoló a küldés gomb mellett van. Weboldali chatben jelenik meg, ha a látogató megadta az email címét, és épp nincs az oldalon. Nem jelenik meg email beszélgetésekben (ott úgyis minden válasz email), Facebook Messenger- és Instagram-beszélgetésekben (ott a válasz eljut a látogatóhoz), és privát jegyzet írása közben sem.

• A kapcsoló alapból ki van kapcsolva. Ha bekapcsolod, abban a beszélgetésben bekapcsolva marad, amíg ki nem kapcsolod; minden más beszélgetés kikapcsolt állapotban indul.
• A látogató a válaszodat egy olyan emailben kapja meg, amelyen a márkád neve és logója szerepel, a saját nyelvén, egy Beszélgetés folytatása gombbal, amely megnyitja a chatet a weboldaladon. Egyszerűen az emailre is válaszolhat — a válasza ugyanebbe a beszélgetésbe érkezik.
• Ha egy korábbi, emailben is elküldött válasz visszapattant a látogató jelenlegi címéről, a kapcsoló zárolva van, és ezt írja: Erről a címről visszapattant a levél.
• Ha az email nem tudott kimenni — például a csomagod nem tartalmaz email küldést, vagy elérted egy küldési korlátot —, a válasz akkor is bekerül a chatbe, te pedig egy A válasz nem ment ki emailben figyelmeztetést látsz az okkal együtt.

Mi lett a válasszal

A csapatod minden nyilvános válasza alatt egy rövid sor mutatja, mi történt vele. Email beszélgetésekben ezek a sorok nem jelennek meg — ott minden válasz email.

Sorok, amelyeket csak a csapatod lát

Amikor egy chat kikerül egy csapattag kezéből, egy privát sor jelzi az üzenetfolyamban, miért. A látogatók ezeket a sorokat soha nem látják.

• offline volt — az AI átvette a beszélgetést — a látogató akkor írt, amikor a hozzárendelt csapattag Offline volt (vagy már nem volt hozzáférése a chathez), és 5 perce nem írt a beszélgetésbe, ezért az AI válaszolt helyette.
• offline volt — a beszélgetés a csapatra vár — ugyanez a helyzet, de az AI nem tudott válaszolni, így a chat visszakerült a csapat sorába.
• A látogató visszatért az AI-hoz — a hozzárendelt csapattag 5 perce nem válaszolt, és a látogató úgy döntött, hogy az AI-val folytatja.

Az átadások szabályait az E-mail, értékelések és ügyintéző átadás oldal írja le.

Kapcsolódó cikkek

Első lépések

1. Nyisd meg a bal oldali menü Kommunikáció → Beérkezett pontját a beszélgetéseid eléréséhez
2. Válaszd ki a kívánt kategóriát (Saját beérkezett, Összes, Szabad, E-mailek, Hívások) a nézeted fókuszálásához
3. Használd a keresősávot konkrét beszélgetések kereséséhez üzenet tartalom, látogató név vagy ügyintéző alapján
4. Kattints bármelyik beszélgetésre a megnyitásához és a válaszolás megkezdéséhez
5. Használd a widget szűrő legördülő listát konkrét chat widgetekre fókuszáláshoz — csak azoknak a márkáknak a widgetjeit sorolja fel, amelyekhez hozzáférést kaptál, és minden sor a márka ikonját mutatja, ha be van állítva

A Beérkezett úgy lett tervezve, hogy skálázódjon a csapatod igényeivel, hatékony beszélgetéskezelést biztosítva, akár néhány csevegést kezelsz, akár egy nagy támogatási műveletet irányítasz.