A tudás a márkánál van
A hangügyintézőnek nincs saját tudásbázisa, és nem is kölcsönöz egyet egy chatbottól. A márkájából válaszol — mindenből, ami a Márka → Tudás és a Márka → Termékek oldalon van: tudásbázisok, dokumentáció, feltöltött fájlok, a weboldalad azon lapjai, amiket a Yaplet beolvasott neked, kérdés-válasz bejegyzések és a termékkatalógusod.
Pontosan ugyanaz az anyag, amit a márka chat AI-ja olvas. Nincs összekötési lépés, nincs választó, és nincs külön hangos másolat, amit naprakészen kellene tartani. Ha a hangügyintéző Kapcsolatok fülén keresed a „Vex chatbot” mezőt: eltűnt — erre a kérdésre már a márka válaszol.
Mit tud a hangügyintéző egy híváson
A hangügyintéző kis, szándékosan szűk képességkészletet kap:
- Kikeresni valamit a márka tudásából. Akkor kínáljuk fel, ha a márkának ténylegesen van indexelt tartalma. A hangügyintézőnek azt mondjuk, hogy használja mindenre, ami elképzelhetően cégspecifikus — termékek, árak, szolgáltatások, szabályzatok, nyitvatartás, elérhetőségek —, és inkább keressen és ne találjon semmit, mint hogy megtagadja a keresést.
- Befejezni a hívást. Mindig elérhető.
- Lefuttatni egy előre megírt munkafolyamatot, vagy meghívni egy API-eszközödet. Csak akkor, ha a márkának van Vex AI chat ügynöke is. Lásd lentebb a korlátot.
Mit nem tud, beleértve az időt is
Ennek a cikknek a korábbi verziói beépített eszközöket írtak le, amelyek a hívó telefonszámát, a hívás hosszát és a nyitvatartásodat olvassák. Ezek nem léteznek, és soha nem is léteztek. Konkrétan:
- A hangügyintézőnek nincs órája. Semmi nem adja meg neki az aktuális időt vagy dátumot, és az utasításai kifejezetten úgy kezelik a „mennyi az idő” kérdést, mint kötetlen csevegést, amire válaszolni kell, nem pedig utánanézni.
- Nincs nyitvatartás-eszköze. Ha azt szeretnéd, hogy tudja a nyitvatartásodat, azt vagy bele kell írni a promptjába, vagy közzé kell tenni egy cikkben, amit megtalál.
- Nem tudja embernek átadni a hívót. Élő átkapcsolás nincs.
Mi történik, ha a hívó kérdez valamit
| A hívó kérdése | Mit csinál a hangügyintéző |
|---|---|
| „Hova szállítotok?” | Kikeresi a márka tudásából, és abból válaszol, amit talál. |
| „Nyitva vagytok most?” | Kikeresi. Csak akkor válaszol jól, ha a nyitvatartásod közzé van téve egy cikkben — nincs nyitvatartás-eszköz és nincs óra. |
| „Hol van a rendelésem?” | Ehhez egy API-eszközöd kell, ahhoz pedig az, hogy a márkának Vex chat AI-ja is legyen. Enélkül a hangügyintéző csak annyit tud mondani, hogy nem tudja megnézni. |
| „Szia, hogy vagy?” | Közvetlenül válaszol. A köszönés és a kötetlen csevegés szándékosan kihagyja a keresést. |
| Valami, ami benne van a hangügyintéző promptjában | Közvetlenül a promptból válaszol, keresés nélkül. |
Az egyetlen valódi korlát
A munkafolyamatokat és az API-eszközöket csak akkor kínáljuk fel egy híváson, ha a márkának van Vex chat AI-ja is. A tudáskeresés és a hívás lezárása mindig működik.
A legtöbben sosem futnak bele ebbe, mert amelyik márkának van hangügyintézője, annak általában Vexe is van. De egy szándékosan csak telefonosra beállított márka csak keresni fog tudni, semmi mást — nincsenek előre megírt munkafolyamatok a hívásokon, és nincsenek API-eszközök. Van egy második következmény is, amit érdemes tudni: ezeket a hívásokat pontosan úgy számlázzuk és írjuk le, mint bármelyik másikat, de nem jelennek meg az AI válaszminőségi jelentésekben, mert azok a számok chat AI-onként készülnek.
A munkafolyamatokra még két feltétel vonatkozik. Egy munkafolyamat csak akkor fut egy híváson, ha a triggere A felhasználó mondja, és ha egyetlen lépése sem zárja ki a telefonhívásokat — az űrlap, a link, a gombok, a válaszidő lépés, az ügyintézőkérés, az adatgyűjtés és a kérdésfeltevés mind ezt teszi. A Márka → Munkafolyamatok oldal Csatornák oszlopa megmutatja, melyik szkripted felel meg.
Mitől lesz jó egy hangos tudás
Ugyanazok a cikkek szolgálják a chatet és a telefont, de néhány szokás valódi különbséget jelent, amikor a szavak elhangzanak:
- Témánként egy hivatalos válasz. Három átfedő cikk ugyanarra a kérdésre bizonytalanná teszi a hangügyintézőt, amíg választ. Vond össze őket.
- Írd ki a rövidítéseket. A hangügyintéző azt olvassa fel, amit leírtál. A „Magyar Posta” cégnévnek hangzik; az „MP” két betűnek.
- Kezdd egymondatos válasszal. A hangügyintézőnek azt mondjuk, hogy legfeljebb két mondatban válaszoljon, hacsak a hívó nem kér többet, tehát a nyitómondatodat fogja használni, a többit elhagyja. Legyen az első mondat maga a válasz.
- Bánj csínján a felsorolásokkal. Az erősen tagolt pontok felmondásnak hangzanak. A folyó szöveg emberinek.
Ha a hívók azt mondják, hogy a hangügyintéző bizonytalan az alapkérdésekben, az ok általában a széttöredezett tudásbázis — sok rövid, átfedő cikk versenyez ugyanazért a keresésért. Ha témánként egy tiszta cikkbe vonod össze őket, az megbízhatóbban segít, mint a prompt újraírása.
Ha a hangügyintéző nyelve más, mint a tartalmadé
A hangügyintéző azon a nyelven írja meg a keresést, amelyet beállítottál rajta, a Yaplet pedig lefordítja ezt a keresést arra a nyelvre, amelyen az anyagod íródott, mielőtt bármit kikeresne. Így egy magyarra állított hangügyintéző angol tudásbázisból is tud válaszolni anélkül, hogy bármit tennél. Ez a hangügyintéző nyelvi beállításához igazodik, nem ahhoz, hogy a hívó éppen milyen nyelven beszél, és a kimondott válasz is mindig ezen a beállított nyelven érkezik.
Mit tárolunk, és mit maszkolunk
A hívás mindkét fele elmentődik — a hívó oldala és a hangügyintéző válaszai is — beszélgetésként az inboxodban. Ha a márkánál be van kapcsolva az adatvédelmi maszkolás a Márkabeállítások → Haladó alatt, az e-mail-címeket, telefonszámokat és kártyaszámokat eltávolítjuk ebből a mentett leiratból és a hívás inboxbeli üzeneteiből.
Legyen tiszta, mit jelent ez telefonon, és mit nem. Azt rejti el, amit a Yaplet megőriz. Az AI elől nem tudja elrejteni a hívás közben, mert a hívó beszéde kimondás közben jut el hozzá. Legjobb szándékú megoldás, nem garancia — ha a maszkoló szolgáltatás lassú vagy nem elérhető, a beszélgetés maszkolatlanul megy át, és semmi nem naplózza, hogy ez történt —, és nem változtat azokon a beszélgetéseken, amelyek a bekapcsolása előtt készültek.
Egyszer frissítesz, minden csatornára
Mivel egyetlen márka tudásáról van szó, egy cikk közzététele egyszerre teszi elérhetővé mindenhol: a chat AI a következő üzenetnél használja, a hangügyintéző a következő híváson, az inbox a következő válaszjavaslatnál, az AI közösségi posztolás pedig a következő íráskor. Soha nem kell külön hangos másolatot karbantartanod.
Egy jelre érdemes figyelni: a Márka → Hang oldalon a hangügyintéző kártyája ezt írja ki, ha baj van: „Ehhez a márkához nincs indexelt tudás — a hívásokat csak általános tudásból válaszolja meg.” Ha ezt látod, a hangügyintéző úgy veszi fel a telefont, hogy nincs mögötte semmi.
Mit olvass ezután
Magának az anyagnak a hozzáadásához vagy ellenőrzéséhez: Tudás hozzáadása a márkádhoz. A munkaidőn kívüli hívások kezeléséhez: Telefonszám nyitvatartásának beállítása.