Mik a válaszadási utasítások
A válaszadási utasítások — amit más eszközök rendszerpromptnak hívnak — olyan szabályok és háttérinformációk, amiket minden egyes AI-válaszhoz elküldünk. Ezek határozzák meg, hogyan mutatkozik be, mennyire formális vagy közvetlen, miről beszél és miről nem, és hogyan kezeli a kényes eseteket.
A mezőt itt találod: Márka → Vex → Személyiség → Válaszok, Válaszadási utasítások néven. A leírása ez: „Minden AI prompthoz hozzáfűzött extra utasítások. Itt határozhatod meg a hangnemet, a szabályokat, vagy azt, amit az AI-nak mindig tudnia kell.” Az utasítások ehhez az egy ügynökhöz tartoznak, tehát egy másik márkának saját készlete van, és semmi nem közös köztük.
Mit írj beléjük
Gondolj rá úgy, mint az eligazításra, amit egy új ügyfélszolgálatos kollégának tartanál az első reggelén. Térj ki ezekre:
- Szerep: mi az ügynök, és kinek segít („Te vagy a Vex, az Acme Corp ügyfélszolgálati ügynöke, aki számlázási és termékkérdésekben segít.”)
- Hangnem: formális, barátságos, tömör, empatikus — válassz egy-két szót, és tartsd magad hozzájuk.
- Kerülendő témák: versenytársak, jogi tanács, orvosi tanács, bármi, ami nálad tiltott.
- Amit mindig tegyen meg: zárjon egy elérhetőséggel, szólítsa nevén a látogatót, először a tudásbázist ajánlja.
- Mit mondjon, ha nem tudja: maga a viselkedés külön beállítás az Emberi átadás fülön (lásd lentebb), de a megfogalmazást itt is megerősítheted.
- Általános tudás: a Vex tényeket — a cégedről, a termékeidről, árakról, szabályzatokról, szállításról, és a látogató témájáról is — csak a márka saját adataiból és cikkeiből mond, és soha nem tesz hozzá semmit a saját általános tudásából. Ha azt kérdezik tőle, mi valami vagy hogyan működik, csak az adataid alapján válaszol, vagy megmondja, hogy erről nincs több információja. Ez minden márkánál így van, és ezekkel az utasításokkal sem kapcsolhatod ki.
Hangnem-beállítások az utasításokon túl
Egy kapcsoló ugyanezen a Válaszok fülön anélkül változtat a stíluson, hogy egy szót is írnál: az Emodzsik használata. Alapból az AI emodzsikat használ, hogy barátságosabb legyen a beszélgetés; pipáld be az „Emodzsik kikapcsolása az AI válaszaiban” lehetőséget a formálisabb hangnemhez.
A cégneved már nem itt van. Márkabeállítás lett, a Márkabeállítások → Általános alatt, a weboldaladdal és a cég rövid leírásával együtt — és a Kitöltés a weboldalról gomb mindhármat ki tudja tölteni helyetted a webcímedből. Az AI olvassa őket, ezért érdemes rendesen kitölteni, még ha nem is ezen a képernyőn vannak.
Ha a Vex nem tudja a választ
Az Emberi átadás fülön az Ügyintéző felajánlása, ha az AI nem tudja a választ dönti el, mi történjen, ha a márka tudásában nincs semmi releváns. Két lehetőség van:
- Udvarias elutasítás (ajánlott): az ügynök közli a látogatóval, hogy nincs információja a témáról. Nem tippel és nem talál ki semmit. A legtöbb esetben ez a legbiztonságosabb.
- Összekötés egy ügyintézővel: ha a csapatodból valaki online van, a látogatót azonnal összekötjük vele, előzetes kérdés nélkül. Ha senki sem elérhető, akkor is átadja: az ügynök elmondja a látogatónak, hogy most senki sem elérhető a csapatból, a webes chatben pedig megjelenik az üzenethagyó kártya.
A második lehetőség addig szürke, amíg be nem kapcsolod a fölötte lévő A látogató ügyintézőt kér az AI-tól kapcsolót; a súgószöveg ezt írja: „Ehhez kapcsold be »A látogató ügyintézőt kér az AI-tól« kapcsolót.” Nincs harmadik, „válaszoljon mindenképp az általános tudásából” opció — ilyen nem létezik a termékben.
Mondd el a látogatóknak, hogyan jelentkezzenek be
Szintén a Válaszok fülön van a Hogyan azonosíthatják magukat a látogatók mező. Az API eszközöknél és a munkafolyamatoknál bekapcsolható a Csak azonosított látogatóknak beállítás, így csak azoknak az ügyfeleknek működnek, akiket a weboldalad a Yaplet.identify segítségével bejelentkeztetett (lásd: Azonosítsd a bejelentkezett felhasználóidat egyedi adatokkal). Ha egy nem azonosított látogató ezek közül kér valamit, az AI ügynök nem futtatja le. Helyette ezt a szöveget adja át neki, a saját szavaival és a látogató nyelvén.
Írd le, hol és hogyan jelentkezhetnek be az ügyfeleid, például: „Jelentkezz be a pelda.hu/fiok oldalon, majd bármelyik oldalon nyisd meg a chatet, és kérdezd meg újra.” Egyszerű szöveg, legfeljebb 1000 karakter. Ha üresen hagyod, a látogatók az általános mondatot kapják: „To use this, please sign in to your account on our website and open the chat from there, then ask again.” (Ahhoz, hogy ezt használhasd, jelentkezz be a fiókodba a weboldalunkon, onnan nyisd meg a chatet, és kérdezd meg újra.) Egy API eszköz kapcsolója és egy munkafolyamat Akkor indul, amikor kártyáján lévő kapcsoló mellett egy panel mutatja, milyen szöveget kapnak most a látogatók, egy A szöveg szerkesztése hivatkozással, amely ide hoz vissza. Egy önálló API hívás lépés nem használja ezt a szöveget: a nem azonosított látogató a lépés Nem sikerült kimenetén megy tovább.
Tippek hatékony utasításokhoz
- Légy konkrét, ne általános. A „légy barátságos” nehezen végrehajtható. A „ha a látogató bemutatkozik, szólítsd nevén, soha ne mondd azt, hogy »ticketing rendszer«, és tartsd a válaszokat négy mondat alatt” már igen.
- Sorold fel, mit NE tegyen. A tiltások általában erősebben hatnak, mint a pozitív utasítások.
- Legyen rövid. Néhány feszes bekezdés többet ér egy oldalnyi szövegnél — ezek az utasítások minden egyes üzenettel elmennek, és a hosszú változat felhígítja a legfontosabb szabályokat.
- Minden módosítás után tesztelj a chat widget előnézetében.
Példa utasítások
Te vagy a Vex, az Acme Corp ügyfélszolgálati ügynöke. A feladatod, hogy a projektmenedzsment szoftverünkkel kapcsolatos kérdésekben segíts az ügyfeleknek.
Hangnem: barátságos, de professzionális. Ha a látogató megadja a nevét, szólítsd nevén. A válaszok legyenek tömörek — legfeljebb 2-3 mondat, kivéve, ha lépésről lépésre kell elmagyarázni valamit.
Mindig: először a tudásbázist ajánld. Ha nem találod a választ, mondd meg egyértelműen, és ajánld fel az emberi ügyintézőt.
Soha: ne beszélj a versenytársakról. Ne adj árazási tanácsot azon túl, ami a tudásbázisban van. Ne ígérj olyan funkciókat, amik nincsenek dokumentálva.
Ha a technikai mivoltodra kérdeznek, mondd: „A Vex vagyok, az Acme AI-asszisztense.”Következő lépés
Próbáld ki a megfogalmazásod, mielőtt valódi látogatók látnák: Teszteld a chatbotokat az élesítés előtt. Ha azt szeretnéd szabályozni, mikor adja át az ügynök a beszélgetést egy embernek, olvasd el ezt: Mikor adja át a Vex az ügyintézőnek?