Mikor adja át a Vex az ügyintézőnek?

Minden út, amelyen a beszélgetés emberhez kerül

Néha jobb, ha az AI abbahagyja a válaszolást, és a csapatod veszi át. A chat widgetben minden ilyen utat egy helyen állítasz be — Márka → Vex → Személyiség, az Emberi átadás fülön, annál a márkánál, amelyhez az ügynök tartozik.

A látogató az Ügyintéző kérése pontot választja. A chatablak tetején lévő ⋮ menüben van, és bármikor működik.
A látogató megnyomja a support gombot. Egy Beszélj az ügyfélszolgálattal gomb jelenik meg a beszélgetés alatt, amint a látogató elküldte az általad megadott számú üzenetet.
A látogató ügyintézőt kér a Vextől. A Vex felismeri az olyan mondatokat, hogy „szeretnék valakivel beszélni”.
A Vex nem tud válaszolni. A márka tudásában semmi nem ad választ a kérdésre, és úgy döntöttél, hogy ilyenkor a látogatót összekötjük egy ügyintézővel.

Mindegyik külön kikapcsolható. A Vex a saját szavaival már nem ajánl fel ügyintézőt: a látogató csak ezeken az utakon jut el a csapatodhoz, vagy a márka egy olyan munkafolyamatán keresztül, amely átad. És ha ki nem kapcsolod, a Vex előbb megnézi, meg tudja-e oldani maga a problémát, mielőtt bárkit összekötne — lásd lent: Az AI előbb megpróbálja.

Ha már jártál itt: ez a fül korábban Átadás ügyintézőnek néven futott, a „nem tudja a választ” döntés pedig a Válaszok fülön volt. Most mindkettő együtt van az Emberi átadás fülön.

Az Emberi átadás fül

A fül abban a sorrendben mutatja a beállításokat, ahogy a látogató találkozik velük:

„Ügyintéző kérése” a chat menüjében — bekapcsolva a látogató bármikor kérhet ügyintézőt a ⋮ menüből. Kikapcsolva a pont eltűnik a menüből.
„Beszélek a support csapattal” gomb — bekapcsolva a gomb akkor jelenik meg, amikor a látogató már elég üzenetet küldött; a számot az Akkor jelenjen meg, ha a látogató az elmúlt 5 percben már … üzenetet küldött sorban adod meg. Alapból hat. Csökkentsd, ha a látogatóid gyorsan emberhez akarnak jutni; növeld, ha a Vex a kérdések nagy részét jól kezeli. Kikapcsolva a gomb sosem jelenik meg. Ha egy márka még soha nem mentette ezt a kapcsolót, a következő kapcsolót követi, így nála semmi nem változik, amíg te nem változtatsz rajta.
A látogató ügyintézőt kér az AI-tól — ez a korábbi Automatikus átadás ügyintézőnek kapcsoló. Bekapcsolva a Vex összekötheti a csapatoddal azt a látogatót, aki azt írja neki, hogy emberrel szeretne beszélni. Kikapcsolva a Vex maga senkivel nem köti össze a látogatót: ha valaki ügyintézőt kér, a ⋮ menü Ügyintéző kérése pontjához irányítja, ha az be van kapcsolva, Facebookon, Instagramon és e-mailben pedig a márka tudásában talált elérhetőségekhez.
Ügyintéző felajánlása, ha az AI nem tudja a választ — mi történjen, ha a Vex nem talál semmit, amiből válaszolhatna. Lásd a következő részt.
Az AI előbb megpróbálja, mielőtt összeköt — megnézze-e a Vex, hogy meg tudja-e oldani a problémát, mielőtt ügyintézőhöz kapcsolná a látogatót. Alapból minden márkánál be van kapcsolva. Lásd lent: Az AI előbb megpróbálja.

Ha kikapcsolod A látogató ügyintézőt kér az AI-tól kapcsolót, és a saját módodon szeretnéd kezelni az ügyintéző-kéréseket, a képernyő egyből átlinkel ide: Márka → Munkafolyamatok, és a receptet is megnevezi: olyan munkafolyamat, amelynek triggere „A felhasználó mondja”, ezzel a szándékkal: „A felhasználó a support csapattal szeretne beszélni”. A márka bekapcsolt, ügyintézőhöz átadó munkafolyamatai a kapcsolók alatt, az Átadó munkafolyamatok: sorban látszanak — ezek a kapcsolók állásától függetlenül eljuttatják a látogatót egy ügyintézőhöz.

Ha a látogatók senkit sem érhetnek el

Ha a fenti utak mind ki vannak kapcsolva — a menüpont, a gomb és A látogató ügyintézőt kér az AI-tól is, a „nem tudja a választ” döntés pedig Udvarias elutasítás —, és egyetlen bekapcsolt munkafolyamat sem ad át, a fül tetején figyelmeztetés jelenik meg: „A látogatók ebben a chatben sehogy sem érhetnek el egy ügyintézőt.” Így is elmentheted, de akkor a chatből egyetlen látogató sem jut el a csapatodhoz. A javításhoz kapcsold vissza valamelyik utat, vagy adj egy „Ügyintéző kérése” lépést egy munkafolyamathoz.

Mit csinál a Vex, ha nem tudja a választ

Az Emberi átadás fülön az Ügyintéző felajánlása, ha az AI nem tudja a választ beállítás dönti el, mi történjen, ha a márka tudásában nincs semmi releváns. Két lehetőség van:

Udvarias elutasítás (ajánlott) — a Vex közli a látogatóval, hogy nincs információja a témáról. Nem tippel és nem talál ki semmit. Ha a látogató arra kérte, hogy tegyen meg neki valamit, például mondjon le egy rendelést vagy adjon vissza pénzt, egyenesen megmondja, hogy ezt ő maga nem tudja megtenni. Elérhetőséget csak akkor említ, ha megadtad neki, linket vagy címet pedig soha nem talál ki.
Összekötés egy ügyintézővel — a látogatót azonnal átadjuk a csapatodnak, előzetes kérdés nélkül. Ha a csapatodból senki sem elérhető, a Vex ezt közli a látogatóval, és jelzi, hogy hagyhat üzenetet, a látogató pedig megkapja a lent, a Ha senki sem elérhető a csapatodból részben leírt kártyát.

A második lehetőség addig szürke, amíg be nem kapcsolod A látogató ügyintézőt kér az AI-tól kapcsolót; a súgószöveg ezt írja: Ehhez kapcsold be „A látogató ügyintézőt kér az AI-tól” kapcsolót.

Az AI előbb megpróbálja

Sok ügyintéző-kérés olyasmi, amit a Vex helyben el tud intézni — egy kérdés, amire a tudása választ ad, vagy egy rendelés, amit valamelyik eszközével le tud kérdezni. Ezért ha egy látogató a chat widgetben ügyintézőt kér — a ⋮ menüből, a gombbal vagy beírva —, a Vex előbb megnézi, meg tudja-e oldani maga a problémát. Amíg ellenőriz, semmit nem ír a chatbe.

A látogató néhány másodpercig ezt látja: „Előkészítem a kérésed…”, majd „Egy pillanat…”. Ha az ellenőrzés 15 másodpercnél tovább tart, a látogatót egyszerűen átadjuk.
Ha a beszélgetésben még nincs konkrét probléma — például a látogató rögtön megnyomta a gombot, csak köszönt, vagy csak annyit írt, hogy emberrel beszélne —, egy Ügyintéző kérése című kártya megkérdezi: „Írd le röviden, mire van szükséged, hogy gyorsabban tudjunk segíteni.” A látogató a pipával vagy Enterrel küldi el a válaszát, és az a saját üzeneteként jelenik meg a chatben. A Vex ezután a leírtak alapján újra ellenőriz.
Ha a Vex tud segíteni, egy mondatban megígéri, mit tud tenni, de a választ még nem adja meg; a mondat bent marad a beszélgetésben. Alatta két gomb van: Segítsen az AI és Kapcsolj össze egy ügyintézővel. Az ügyintéző mindig egyetlen koppintásra marad. A második gomb felirata akkor is ugyanez, ha a csapatodból senki sem elérhető; ilyenkor a látogató azt a kártyát kapja, amelyen üzenetet hagyhat a csapatodnak.
Ha a Vex nem tud segíteni, az átadás úgy történik, mint eddig — lásd lent: Mit lát a látogató.
Ha a márka egyik bekapcsolt munkafolyamata ügyintézőhöz ad át, és illik a látogató problémájához, az átadás azonnal megtörténik.
Ha a Vex épp megválaszolta a látogató kérdését, és ő újat nem írva kér embert — a ⋮ menüből, a gombbal vagy beírva —, a kártya azt kérdezi: „Mi hiányzik a válaszból?”, és felajánlja A válasz nem segített – kapcsolj össze egy ügyintézővel gombot. Egy koppintás összeköti, a kérdése pedig a csapatodhoz kerül. Ha inkább leírja, mi hiányzik, a Vex ezzel együtt újra megnézi.
Egyenesen ügyintézőhöz jut az is, aki a Segítsen az AI után koppintva vagy beírva újra embert kér, az is, aki az Ügyintéző kérése menüpontot választja, miközben egy Ügyintéző kérése kártya nyitva van, és az is, akinek a Vex most nem tud válaszolni: a csomagod AI-kerete elfogyott, és a tárcában sincs egyenleg, szüneteltetve van nála az AI, vagy elérte a napi válaszkorlátot.

Alapból minden márkánál be van kapcsolva, mert megspórolja a csapatodnak azokat a beszélgetéseket, amelyeket a Vex maga is le tud zárni, a látogató pedig hamarabb kap segítséget, és közben sem veszíti el az utat egy ügyintézőhöz. Minden ellenőrzést úgy számlázunk, mint egy AI-választ, és beleszámít a látogató napi válaszlimitjébe — ahogy a Segítsen az AI utáni válasz is.

Ha ki szeretnéd kapcsolni, kapcsold ki Az AI előbb megpróbálja, mielőtt összeköt kapcsolót az Emberi átadás fülön. Az ügyintéző-kérések ilyenkor azonnal a csapatodhoz mennek, mint eddig. A Facebook Messengert, az Instagramot és az e-mailt ez egyik esetben sem érinti: ott az ügyintéző-kérés közvetlenül átadódik, mint eddig.

Ha senki sem elérhető a csapatodból

Egy csapattag akkor számít elérhetőnek, ha a státusza Online, nincs letiltva a munkaterületeden, és hozzáfér ehhez a márkához. Ha senki sem elérhető, amikor a látogató ügyintézőt kér, a beszélgetés akkor is kiosztás nélkül a beérkezett üzenetek közé kerül, és ott vár — semmi nem vész el, a munkaterületed tulajdonosa pedig értesítést kap. A weboldal chatje ilyenkor nem azt mondja a látogatónak, hogy valaki mindjárt jön, hanem egy kártyát mutat ezzel a címmel: A csapat most nem elérhető. Ha megadtad az ügyintézők elérhetőségét, és a kérés ezen kívül érkezik, a kártya azt is kiírja, mikor van általában újra ott a csapatod, például: „Általában újra elérhetők: hétfő 09:00”.

A kártyán ez áll: „Írj le lent mindent, amire szükséged van — egyenesen a csapathoz kerül, és ebben a beszélgetésben válaszolnak.” Maga a chat az üzenet: az írómező a kártya alatt nyitva marad, és minden, amit a látogató ír, ott várja a csapatodat.
Az e-mail cím megadása nem kötelező: Add meg az email címed, hogy emailben is elérjenek, mellette egy Mentés gomb. A mező már ki van töltve, ha ismerjük a látogató címét. Aki cím nélkül zárja be a kártyát, ezt olvassa: „A választ itt látod majd, amikor legközelebb visszatérsz.”
A Vagy beszélgess tovább az AI-val csak akkor jelenik meg, ha a Vex most tud válaszolni ennek a látogatónak.

Ugyanez a kártya akkor is megjelenik, ha volt elérhető csapattag, de a kérés után 5 perccel még senki nem válaszolt a csapatodból, és senki nem vette át a beszélgetést. Ilyenkor a címe A csapat még nem tudott válaszolni, és a munkaterületed tulajdonosa ugyanekkor értesítést kap. Az 5 perc minden márkánál ugyanannyi. Ha egy márkának van bekapcsolt munkafolyamata, amely a Nem vette fel ügyintéző triggerrel indul, ott a kártya helyett ez a munkafolyamat fut.

A látogatóknak soha nem ígérünk válaszidőt, és ehhez nincs is beállítás.

Mit lát a látogató

Amikor a kérés továbbmegy egy ügyintézőhöz — a Vex nem tudott segíteni, a látogató a Kapcsolj össze egy ügyintézővel gombot választotta, vagy Az AI előbb megpróbálja ki van kapcsolva:

A ⋮ menüből, a Beszélj az ügyfélszolgálattal gombbal vagy a Kapcsolj össze egy ügyintézővel gombbal a látogatótól nem kérdezünk többet. Ha a látogató beírta, hogy ügyintézőt szeretne, és a Vex nem tudja megoldani a problémáját, a Vex előbb rákérdez — Igen, kapcsolj össze, illetve Nem, maradok a chatben, ha a Vexszel folytatná. Ha a csapatodból senki sem elérhető, a Vex ehelyett röviden megkérdezi, szeretne-e üzenetet hagyni a csapatodnak, a gombok pedig Igen, üzenetet hagyok és Nem, maradok a chatben; az Igen megjeleníti a kártyát. Gépelve is működik: ha a látogató koppintás helyett beírja, hogy „igen”, ugyanúgy összekötjük. A kérdés a beszélgetésben marad, így a csapatod is látja. A Segítsen az AI után annak, aki beírja, hogy mégis emberrel beszélne, nem tesszük fel újra a kérdést. Minden gomb, amelyre a látogató koppint, a saját üzeneteként jelenik meg a beszélgetésben, így a csapatod látja, mit választott.
A Vex megerősíti az átadást. Koppintás után a chatben ez áll: „Egy csapattagunk csatlakozik a beszélgetéshez.” — ez a Yaplet saját szövege, a látogató nyelvén; begépelt igen után a Vex a saját szavaival mondja el. Ha a csapatodból senki sem elérhető, ez a sor elmarad, és a látogató egyből a kártyát kapja. Az ügynökönkénti Átadási üzenet mező megszűnt, tehát itt nincs mit megírnod.
A beszélgetés kiosztás nélkül megjelenik a beérkezett üzenetek között. Ha a Vex előbb ellenőrizte a kérést, egy privát AI összefoglaló jegyzetet hagy a csapatodnak a beszélgetésben, közvetlenül a kérés alatt: egy sort arról, mire van szüksége a látogatónak, és ha a Vex talált valami hasznosat, egy „The assistant found: …” kezdetű sort is. Ha a látogató igénye már az ő saját szavaival szerepel — az Ügyintéző kérése kártyába írta, vagy ez a kérdése, amelyre a Vex épp válaszolt —, a jegyzet csak azt tartalmazza, amit a Vex talált. A jegyzet megmarad a beszélgetés előzményeiben.
Valaki felveszi, és ugyanabban a szálban folytatja — a teljes Vex-beszélgetést látja.

Facebook-, Instagram- és e-mail-beszélgetéseknél a Vex kihagyja az Igen/Nem megerősítést, és közvetlenül összeköti a látogatót. A Facebooknak és az Instagramnak saját koppintható vezérlői vannak helyette: egy állandó chatmenü az Ügyintézőt kérek opcióval (és az AI asszisztens opcióval, amivel vissza lehet váltani — lásd lent: Vissza az AI-hoz), valamint egy Ügyintézőt kérek gyorsválasz, ami a Vex válaszain jelenik meg ugyanannak az üzenetküszöbnek az elérésekor. A Facebook és az Instagram nem tud kártyát mutatni, ezért ha a csapatodból senki sem elérhető, ott a látogató helyette egy rövid offline üzenetet kap, amely arra kéri, hogy hagyja itt az üzenetét; ha megadtad az ügyintézők elérhetőségét, azt is megmondja, mikor van általában újra ott a csapatod. Ha 5 percen belül senki nem válaszol, ott semmi további nem megy ki a látogatónak, de a munkaterületed tulajdonosa ugyanúgy értesítést kap. E-mail-beszélgetéseknél minden AI-válaszban ott van egy „Talk to a human” gomb — ez az e-mail egyelőre csak angolul létezik —, amit az ügyfél bármikor használhat. Az átadásról nem megy külön e-mail: az ügyfél következő levele már a kollégád válasza.

Vissza az AI-hoz

Amíg a csapatodból senki nem válaszol éppen, a látogató visszatérhet a Vexhez a beszélgetés alatti Beszélj az AI bottal gombbal vagy a ⋮ menü AI mód pontjával. Mindkettő megjelenik:

amíg a látogató vár, és a csapatodból még senki nem csatlakozott (a kártyán ugyanezt a Vagy beszélgess tovább az AI-val teszi);
ha egy csapattagnál van a beszélgetés, de a látogató utolsó üzenete óta 5 perce nem válaszolt. A visszaváltás ilyenkor leveszi róla a beszélgetést, a csapatod pedig egy privát sort lát a szálban: „A látogató visszatért az AI-hoz”.

Soha nem jelennek meg, ha a Vex nem tud válaszolni ennek a látogatónak: a Vex nem válaszol a weboldal chatjében, szüneteltetve van nála az AI, vagy elérte a napi válaszlimitet. Amikor a látogató visszavált, a chatben ez jelenik meg: „Ügyintéző kérés törölve”. A csapatodnak nincs gombja arra, hogy visszaadjon egy beszélgetést a Vexnek.

Facebookon és Instagramon a menü AI asszisztens pontja ugyanígy működik, akkor is, ha a beszélgetést kezelő csapattag 5 perce nem válaszolt. Ha a Vex most nem tud válaszolni, a látogató ezt olvassa: „Az AI asszisztens most nem tud válaszolni — a csapatunk itt fog válaszolni neked.”

Ha a beszélgetést kezelő csapattag offline

A beszélgetés általában annál a csapattagnál marad, akinél van. De ha a látogató akkor ír, amikor ő nem elérhető — Offline-ra állt, le van tiltva, vagy nem fér hozzá a márkához —, és 5 perce nem írt a beszélgetésbe, a látogató nem marad egy olyan emberre várva, aki már nincs ott. Ez a weboldal chatjében, Messengeren és Instagramon működik:

Ha a Vex tud válaszolni a látogatónak, átveszi a beszélgetést, és megválaszolja az üzenetet. A csapatod egy ilyen privát sort lát: „Anna offline volt — az AI átvette a beszélgetést”.
Ha a Vex nem tud, a beszélgetés új ügyintéző-kérésként visszakerül a csapatodhoz — az „Egy csapattagunk csatlakozik a beszélgetéshez.” sorral vagy a kártyával, a szokásos értesítésekkel és az 5 perces kártyával. A privát sor ilyenkor: „Anna offline volt — a beszélgetés a csapatra vár”.

Aki 5 percen belül írt a beszélgetésbe, annál marad, akármit mutat a státusza, mert sokan úgy válaszolnak, hogy közben nem állnak Online-ra. Az e-mail-beszélgetések mindig a csapattagjuknál maradnak. Ezeket a privát sorokat a látogatók soha nem látják.

Amikor valaki eléri a napi válaszlimitet

Van még egy, automatikus út is, amelyen egy beszélgetés emberhez kerül. Minden weboldal-látogató, e-mail-cím és Messenger- vagy Instagram-felhasználó fix számú Vex-választ kap 24 óránként (alapértelmezetten 30-at, 10-et és 30-at — a Márka → Márkabeállítások → Használati limitek fülön állítható). A limitnél a Vex egy rövid záró üzenetet küld, egy napra szünetel annál a személynél, és a beszélgetést azonnal átadja a csapatodnak, hétköznapi ügyintéző-kérésként, a csapatod pedig egyszer értesítést kap. A beszélgetésben egy privát „AI szüneteltetve” sor mutatja meg a csapatodnak, hogy miért. Részletek: Vex használat és kreditek.

A telefonhívások máshogy működnek

Telefonhíváson nincs mód átadni a hívót egy embernek, így a fentiek mind egyszerű elutasításra egyszerűsödnek, amikor a hangügyintéző nem talál semmit: megmondja a hívónak, hogy erről nincs információja. Ez most már minden hangügyintézőnél így van, akármi áll a tárolt beállításában, és akár van a márkának chat AI-ja, akár nincs — megszűnt a lehetőség, hogy ilyenkor is válaszoljon az általános tudásából, és az a hangügyintéző, amelyik eddig így tett, most szintén elutasít. A vezérlőpulton nincs mező, amivel ezt átállíthatnád.

Ki veheti fel a beszélgetést

A hozzáférés márkánként dől el. Egy csapattag csak akkor látja ennek a márkának a beszélgetéseit, ha megkapta hozzá a jogot itt: Beállítások → Szervezeti beállítások → Szervezet, az adott ember sorában, a Márka hozzáférés alatt. A tulajdonosok és adminok mindig hozzáférnek az összes márkához.

Következő lépés

Ha beállítottad az átadást, nézd meg, milyen gyakran eszkalál valójában a Vex: Tudd meg, mire nem tudott válaszolni a Vex. A magas eszkalációs arány szinte mindig hiányzó tudást jelent, nem rossz beállítást.