Mikor adja át a Vex az ügyintézőnek?

Háromféleképpen történhet az átadás

A Vex háromféleképpen kapcsolhatja a beszélgetést egy emberi ügyintézőhöz, mindegyiket az Ügyintéző átadás beállításaid szabályozzák:

1. A látogató embert kér — A Vex felismeri az olyan kifejezéseket, mint "szeretnék egy ügyintézővel beszélni", és megkéri a látogatót, hogy erősítse meg, mielőtt összekapcsolná. Akkor érhető el, ha az Automatikus ügyintéző átadás be van kapcsolva.
2. A Vex nem tud válaszolni — Ha a látogató kérdése kívül esik a tudásforrásaidon, a Vex vagy udvariasan visszautasít, vagy felajánlja, hogy összekapcsolja egy emberi ügyintézővel. A döntés a tied.
3. Automatikus átadás N üzenet után — A Vex megjelenít egy "Ügyintézőt kérek" gombot, miután a látogató egy rövid időablakon belül meghatározott számú üzenetet küldött.

A "nem tud válaszolni" viselkedés beállítása

Menj az Automatizálás → AI → chatbotod → AI-személyiség fülre. A Ha az AI nem ismeri a választ alatt válassz:

• Udvariasan visszautasítja (ajánlott): A Vex azt mondja, hogy nem rendelkezik azzal az információval, és ügyfélszolgálathoz való fordulást javasol. Nincs átadás — a látogató dönti el, mi legyen a következő lépés.
• Emberi ügyintéző felajánlása: Ha van elérhető ügyintéző, a Vex megkérdezi a látogatót, szeretne-e kapcsolódni, és csak akkor adja át, ha igent mond. Ha senki nincs elérhető, a Vex helyette udvariasan visszautasít. Ehhez be kell kapcsolni az Automatikus ügyintéző átadást (következő szakasz).

Az "Ügyintézőt kérek" gomb beállítása

Menj az Ügyintézőnek való átadás fülre. Itt vezérled:

• Automatikus ügyintéző átadás kapcsoló: Az emberi átadás főkapcsolója. Ha be van kapcsolva, a Vex felajánlhatja, hogy összekapcsolja a látogatókat egy emberi ügyintézővel (és a fenti "Emberi ügyintéző felajánlása" opció elérhetővé válik). Ha ki van kapcsolva, a Vex magától nem ajánl fel és nem eszkalál ügyintézőhöz — állíts be helyette egy Egyéni munkafolyamatot a kérések kezelésére.
• Átadási üzenet: A Vex által küldött üzenet közvetlenül az ügyintézőhöz való kapcsolás előtt. Testreszabhatod az elvárások meghatározásához (pl. "Kapcsollak egy ügyintézővel — a várható várakozási idő 2 perc.").
• Gomb megjelenítése N üzenet után: Az alapértelmezett 6 üzenet az utolsó 5 percben. Csökkentsd, ha a látogatóid gyors eszkalációt várnak; növeld, ha a Vex a legtöbb kérdést jól kezeli.

Nyitvatartás és az átadás

Ha az átadáskor nincs elérhető ügyintéző, a beszélgetés kiosztás nélküli ticketként kerül az inboxba. A látogató a szokásos offline üzenetet kapja. Az offline üzenetezés vezérléséhez állítsd be a nyitvatartást a Beállítások → Nyitvatartás menüpontban.

Mit lát a látogató az átadás során?

1. A Vex megkéri a látogatót, hogy erősítse meg — Igen az összekapcsoláshoz (vagy az e-mail megadásához, ha nincs elérhető ügyintéző), vagy Nem, hogy tovább chateljen a Vexszel.
2. A Vex elküldi az átadási üzenetet.
3. A beszélgetés kiosztás nélküli ticketként jelenik meg az inboxban.
4. Egy ügyintéző felveszi és ugyanabból a szálból folytatja — a teljes Vex-előzmény látható az ügyintéző számára.

Facebook-, Instagram- és e-mail-beszélgetéseknél a Vex kihagyja az Igen/Nem megerősítést, és közvetlenül összekapcsolja a látogatót. A Facebook- és Instagram-beszélgetéseknek viszont saját koppintható vezérlőik vannak: egy állandó chatmenü az Ügyintézőt kérek opcióval (és az AI asszisztens opcióval, amellyel várakozás közben visszaválthatnak a Vexhez), valamint egy Ügyintézőt kérek gyorsválasz, amely a Vex válaszain jelenik meg a beállított Gomb megjelenítése N üzenet után küszöb elérésekor — ugyanaz a beállítás, amely a widget gombját is vezérli. E-mail-beszélgetéseknél ráadásul minden AI válaszban ott van a „Beszélnék egy emberrel" gomb, amit az ügyfél bármikor használhat, az átadást pedig Vex e-mailben is megerősíti.

Következő lépés

Az átadás beállítása után ellenőrizd, milyen gyakran eszkalál a Vex: Tudd meg, mire nem tudott válaszolni a Vex. A magas eszkalációs arány általában hiányzó tudásforrásokat jelent.