Háromféleképpen kerül a beszélgetés emberhez
Néha jobb, ha az AI abbahagyja a válaszolást, és a csapatod veszi át. Három ilyen pillanat van, és mindhármat ugyanott állítod be — Márka → Vex → Személyiség, annál a márkánál, amelyhez az ügynök tartozik.
- A látogató embert kér. A Vex felismeri az olyan mondatokat, hogy „szeretnék valakivel beszélni”, és megerősítést kér, mielőtt összekötné.
- A Vex nem tud válaszolni. A kérdés kívül esik azon, amit a márka tud, és a Vex vagy udvariasan elutasít, vagy felajánlja az emberi ügyintézőt — te döntöd el, melyiket.
- A látogató már több üzenetet írt. Egy „Beszélek egy ügyintézővel” gomb jelenik meg az általad megadott számú üzenet után.
Egy dolgot érdemes tudni indulás előtt: a mögötte lévő két beállítás korábban egy képernyőn volt, most kettőn van. A „nem tudja a választ” döntés a Válaszok fülön van; minden, ami az emberhez kötésről szól, egy füllel arrébb, az Átadás ügyintézőnek fülön.
Mit csinál a Vex, ha nem tudja a választ
A Márka → Vex → Személyiség → Válaszok fülön az Amikor az AI nem tudja a választ beállítás dönti el, mi történjen, ha a márka tudásában nincs semmi releváns. Két lehetőség van:
- Udvarias elutasítás (ajánlott) — a Vex közli a látogatóval, hogy nincs információja a témáról. Nem tippel és nem talál ki semmit.
- Felajánlja az emberi ügyintézőt — ha van online kollégád, a Vex megkérdezi a látogatót, szeretne-e vele beszélni, és csak akkor adja át, ha igent mond. Ha senki sem elérhető, helyette udvariasan elutasít.
A második lehetőség addig szürke, amíg be nem kapcsolod az automatikus átadást; a súgószöveg ezt írja: „Ehhez kapcsold be az átadást az Átadás ügyintézőnek fülön.”
A „Beszélek egy ügyintézővel” gomb
Nyisd meg az Átadás ügyintézőnek fület. Három beállítás van rajta:
- Automatikus átadás ügyintézőnek — a főkapcsoló. Bekapcsolva a Vex emberhez tudja kötni a látogatót, és a fenti „Felajánlja az emberi ügyintézőt” lehetőség is választhatóvá válik. Kikapcsolva a Vex magától soha nem ajánl fel embert és nem eszkalál.
- „Beszélek egy ügyintézővel” gomb megjelenítése ennyi üzenet után — hány üzenetet kell a látogatónak elküldenie az elmúlt öt percben, mielőtt a gomb megjelenik. Alapból hatot. Csökkentsd, ha a látogatóid gyorsan emberhez akarnak jutni; növeld, ha a Vex a kérdések nagy részét jól kezeli.
Ha kikapcsolod a főkapcsolót, a rendszer azt kéri, hogy építs egy munkafolyamatot ehhez a márkához az ügyintéző-kérések kezelésére, és egyből átlinkel ide: Márka → Munkafolyamatok. A receptet is megnevezi: olyan munkafolyamat, amelynek triggere „A felhasználó mondja”, ezzel a szándékkal: „A felhasználó a support csapattal szeretne beszélni”. Enélkül az AI azt mondhatja a látogatónak, hogy összeköti valakivel, aztán mégsem teszi meg.
Ha senki sincs online az átadás pillanatában
A beszélgetés kiosztás nélkül a beérkezett üzenetek közé kerül, és ott vár — semmi nem vész el, és a látogató tovább írhat. Amit a látogató a várakozásról olvas, az a chat widget tervezőjének Üzenetek fülén lévő Válaszidő beállításból jön. Ez már nem egy általad beírt mondat: tizenegy ígéret közül választasz, a „néhány perctől” a „néhány napig”, és minden látogató a saját nyelvén olvassa.
Mit lát a látogató
- A Vex megerősítést kér — Igen az összekötéshez (vagy egy e-mail-cím megadásához, ha senki sincs online), Nem, ha tovább akar beszélni a Vexszel.
- A Vex elküldi az átadási sort. Ez a Yaplet saját szövege, a látogató nyelvén — az ügynökönkénti Átadási üzenet mező megszűnt, tehát itt nincs mit megírnod.
- A beszélgetés kiosztás nélkül megjelenik a beérkezett üzenetek között.
- Valaki felveszi, és ugyanabban a szálban folytatja — a teljes Vex-beszélgetést látja.
Facebook-, Instagram- és e-mail-beszélgetéseknél a Vex kihagyja az Igen/Nem megerősítést, és közvetlenül összeköti a látogatót. A Facebooknak és az Instagramnak saját koppintható vezérlői vannak helyette: egy állandó chatmenü az Ügyintézőt kérek opcióval (és az AI asszisztens opcióval, amivel várakozás közben vissza lehet váltani), valamint egy Ügyintézőt kérek gyorsválasz, ami a Vex válaszain jelenik meg ugyanannak az üzenetküszöbnek az elérésekor. E-mail-beszélgetéseknél minden AI-válaszban ott van egy „Talk to a human” gomb — ez az e-mail egyelőre csak angolul létezik —, amit az ügyfél bármikor használhat, az átadást pedig a Vex e-mailben is megerősíti.
Amikor valaki eléri a napi válaszlimitet
Van egy negyedik, automatikus út is, amelyen egy beszélgetés emberhez kerül. Minden weboldal-látogató, e-mail-cím és Messenger- vagy Instagram-felhasználó fix számú Vex-választ kap 24 óránként (alapértelmezetten 30-at, 10-et és 30-at — a Márka → Márkabeállítások → Használati limitek fülön állítható). A limitnél a Vex egy rövid záró üzenetet küld, és egy napra szünetel annál a személynél; a következő üzenete hétköznapi ügyintéző-kéréssé válik ugyanezzel az átadási sorral, a csapatod pedig egyszer értesítést kap. A beszélgetésben egy privát „AI szüneteltetve” sor mutatja meg a csapatodnak, hogy miért. Részletek: Vex használat és kreditek.
A telefonhívások máshogy működnek
Telefonhíváson nincs mód átadni a hívót egy embernek, így a fentiek mind egyszerű elutasításra egyszerűsödnek, amikor a hangügyintéző nem talál semmit. Hogy pontosan mit mond ilyenkor, az a hangügyintéző saját tárolt beállításából, majd a márka chat AI-jából olvasódik ki — és a vezérlőpulton sehol nincs mező, amivel ezt átállíthatnád. Egy chat AI nélküli márka ezért telefonon mindig óvatosan fogalmaz, és az általános tudásából válaszol.
Ki veheti fel a beszélgetést
A hozzáférés márkánként dől el. Egy csapattag csak akkor látja ennek a márkának a beszélgetéseit, ha megkapta hozzá a jogot itt: Beállítások → Szervezeti beállítások → Szervezet, az adott ember sorában, a Márka hozzáférés alatt. A tulajdonosok és adminok mindig hozzáférnek az összes márkához.
Következő lépés
Ha beállítottad az átadást, nézd meg, milyen gyakran eszkalál valójában a Vex: Tudd meg, mire nem tudott válaszolni a Vex. A magas eszkalációs arány szinte mindig hiányzó tudást jelent, nem rossz beállítást.