Az Ügyintéző kérése lépés
Ez az átadás mechanizmusa a munkafolyamaton belül. Amikor a szkript ideér, a beszélgetés emberre várakozó állapotba kerül, egy „ügyintézőt kértek” sor bekerül a szálba, és a beszélgetés kiosztás nélkül ott vár az inboxodban, amíg valaki meg nem nyitja.
Ugyanúgy adod hozzá, mint bármelyik másik lépést: azon a kártyán, ahol az átadásnak történnie kell, kattints a Lépés hozzáadása gombra, és válaszd az Ügyintéző kérése lehetőséget. Két opcionális beállítása van:
- Üzenet a látogatónak (opcionális) — ezt olvassa a látogató az átadás pillanatában. Ez mindig kimegy. Ha üresen hagyod, a Yaplet a saját sorát küldi, a látogató nyelvén: „Egy csapattagunk csatlakozik a beszélgetéshez.” — de csak akkor, ha valaki elérhető (lásd lent).
- Megjegyzés az ügyintézőnek (opcionális) — ezt csak a csapatod látja. Belső megjegyzésként kerül a beszélgetésbe közvetlenül az átadás előtt, így aki felveszi a beszélgetést, rögtön az átadás sora fölött találja.
Mindkettőbe beírhatod a munkafolyamat által összegyűjtött értékeket, például ezt: {{ order_id }}, vagy azt, amit egy API hívás lépés kiolvasott. A munkafolyamat nem vár az ügyintézőre: átadja a beszélgetést, és azonnal továbblép a következő lépésére.
Mit lát ezután a látogató
Attól függ, hogy abban a pillanatban elérhető-e olyasvalaki, akinek van hozzáférése ehhez a márkához — Online-ra van kapcsolva, és nincs letiltva —, és a Yaplet ezt tényleg ellenőrzi, nem feltételezi:
- Valaki elérhető. A látogató megkapja az üzenetedet, vagy ha üresen hagytad, ezt: „Egy csapattagunk csatlakozik a beszélgetéshez.” Ha 5 perccel később még senki nem vette át a beszélgetést és nem válaszolt, a webchat egy üzenethagyó kártyát mutat „A csapat még nem tudott válaszolni” címmel — kivéve, ha a márkának van saját, bekapcsolt Nem vette fel ügyintéző munkafolyamata (lásd lent).
- Senki sem elérhető. A webchatben azonnal megjelenik az üzenethagyó kártya „A csapat most nem elérhető” címmel. A látogató egyenesen a chatbe írja meg, mire van szüksége, és megadhatja az e-mail címét, hogy a csapatod e-mailben is válaszolhasson; ha a Yaplet már ismeri a címét, ki is van töltve. Ha az AI még tud válaszolni, a kártya azt is felajánlja, hogy a látogató az AI-val beszélgessen tovább. Facebookon és Instagramon, ahol kártya nem jeleníthető meg, a látogató helyette egy rövid, beépített „most nem vagyunk elérhetők” tájékoztatót kap.
Minden, amit a látogató lát, elmentődik a beszélgetésbe, így az utólag megnyitó kolléga pontosan látja, mit mondtunk a látogatónak. A beépített szövegeket a Yapletben sehol nem lehet szerkeszteni — minden látogató a saját nyelvén olvassa őket.
Mit lát a kollégád
- A teljes előre megírt beszélgetést, sorrendben — minden bot-üzenetet, minden gombkattintást és minden begépelt választ.
- Azt, amit a Megjegyzés az ügyintézőnek mezőbe írtál, ha írtál valamit, belső megjegyzésként, amit a látogató soha nem lát.
- A látogató e-mail-címét a profilján, ha a szkript begyűjtött egyet.
- Ugyanazt a szálat, folytatva. A látogatónak semmit nem kell megismételnie.
Ki veheti fel
A hozzáférés márkánként dől el. Egy csapattag csak akkor lát egy beszélgetést, ha megkapta azt a márkát, amelyhez a chat widget tartozik. A tulajdonosok és az adminok mindig minden márkához hozzáférnek; mindenki másnak kifejezetten oda kell adni a márkákat.
- Nyisd meg a fiókmenüdet — a profilképed a jobb felső sarokban —, és válaszd a Csapat kezelése pontot.
- Nyisd meg a csapattagot.
- A Márka hozzáférés alatt kapcsold be azokat a márkákat, amelyekben dolgozhat, és mentsd el.
Ez dönti el a fenti „elérhető-e valaki?” ellenőrzést is: csak azok számítanak elérhetőnek, akik ténylegesen meg tudják nyitni a beszélgetést.
Elvárások beállítása az átadás előtt
Az Üzenet a látogatónak mezőben a saját szavaiddal mondd el, mi történik ezután — akár elérhető valaki, akár nem, ez mindig megjelenik, ezért úgy írd meg, hogy mindkét esetben megállja a helyét. A Yaplet soha nem ígér válaszidőt. Egy régebbi munkafolyamatban még ott lehet egy Válaszidő (kivezetve) lépés az Ügyintéző kérése előtt: nem csinál semmit, nyugodtan törölheted.
Ha senki nem veszi fel
Arra a helyzetre is felkészülhetsz, amikor senki nem veszi át a beszélgetést. Építs egy külön munkafolyamatot, és az Akkor indul, amikor alatt válaszd a Nem vette fel ügyintéző triggert. A beállított Percek elteltével indul (alapból 5, legfeljebb 45) azután, hogy a látogató ügyintézőt kért — de csak akkor, ha azóta senki nem vette át a beszélgetést, és a csapatodból senki nem írt a látogatónak. Kérésenként egyszer fut; ha a látogató újra ügyintézőt kér, elölről indul az óra.
Használd arra, hogy elnézést kérj a várakozásért, elkérd az e-mail címét, hogy a csapatod később válaszolhasson, vagy visszahívást ajánlj. Amíg egy ilyen munkafolyamat be van kapcsolva, átveszi annak a beépített kártyának a helyét, amelyet a webchat 5 perc után mutat. Webchatben, Facebookon, Instagramon és e-mailben működik — telefonhíváson nem, mert ott senkit nem adunk át.
Átadás az AI-nak ember helyett
Ha AI-választ szeretnél ember helyett, az Ügyintéző kérése lépés helyett használd a Küldés VEX AI-nak lépést. Te írod meg az átadott kérdést, és a márka Vex ügynöke mindenből válaszol rá, amit a márka tud. Ha a márkának nincs Vexe, vagy Vex nem válaszol annak a beszélgetésnek a csatornáján (a Márka → Vex → Személyiség → Általános fül Hol válaszol kapcsolói), a lépés ehelyett a csapatodnak adja át a beszélgetést.
Van egy kapcsolódó beállítás az AI oldalán, amit érdemes ismerni. A Márka → Vex → Személyiség → Emberi átadás fülön található A látogató ügyintézőt kér az AI-tól kapcsoló. Kikapcsolva a Vex maga senkivel nem köti össze a látogatót: ha valaki ügyintézővel szeretne beszélni, a chatablak tetején lévő ⋮ menü Ügyintéző kérése pontjához irányítja, Facebookon, Instagramon és e-mailben pedig a márka tudásában talált elérhetőségekhez. Ha ezeket a kéréseket inkább a saját módodon kezelnéd, a képernyő a receptet is megadja — építs a márkához egy munkafolyamatot A felhasználó mondja triggerrel és ezzel a szándékkal: „A felhasználó a support csapattal szeretne beszélni”, és bízd az átadást arra.
Egy csatorna-megjegyzés
Az Ügyintéző kérése lépés az egész munkafolyamatot kizárja a telefonhívásokból. Egy híváson nincs kinek átadni a hívót, ezért az ilyen lépést tartalmazó szkriptet egyszerűen nem ajánljuk fel telefonon. Chatben, Facebook- és Instagram-üzenetekben, valamint e-mail beszélgetésekben normálisan működik.
Következő lépés
Ismerd meg, hogyan viselkedik több munkafolyamat, ha mind egyszerre indulhatna: Több folyamat egyidejű futtatása. Nem biztos, hogy egyáltalán szkriptet akarsz? Melyik chatbotot használjam — Vex AI-t vagy folyamatot?