Hol futhat egy munkafolyamat — chat, Facebook, Instagram, e-mail és telefon

A Csatornák oszlop

Egy munkafolyamat egyetlen márkához tartozik, és annál a márkánál minden csatornán fut, ahol a márka beszél. Nyisd meg a Márka → Munkafolyamatok oldalt, és minden soron látsz egy Csatornák oszlopot öt ikonnal:

• Egy szövegbuborék — a chat widget. Mindig elérhető.
• A Facebook logója — Facebook Messenger.
• Az Instagram logója — Instagram-üzenetek.
• Egy boríték — e-mail beszélgetések, amelyekre a márkád AI-ja a bejövő e-mail címén válaszol.
• Egy telefon — a márka valamelyik hangügyintézője által fogadott hívások.

A halvány ikon azt jelenti, hogy ez a szkript ott nem futhat. Vidd rá az egeret, és megmondja, miért. A chat sosem halvány; a másik négy teljes egészében attól függ, milyen lépéseket használtál.

Azt a munkafolyamatot, amelyet egy csatorna nem tud futtatni, azon a csatornán fel sem ajánljuk az AI-nak — az AI egyszerűen maga válaszol az illetőnek. (Ez korábban csak telefonon volt így: Facebookon és Instagramon az AI még kiválaszthatott egy űrlapos munkafolyamatot, a szkriptet a rendszer visszautasította, és az illető semmilyen választ nem kapott.)

Pontosan mi zár ki egy csatornát

Egyetlen inkompatibilis lépés elég ahhoz, hogy az egész munkafolyamat lekerüljön egy csatornáról — ez nem lépésenként működik, hanem mindent vagy semmit.

Csatorna	Ez zárja ki
Facebook és Instagram	Egy Űrlap indítása lépés
E-mail	Egy Kérdezz valamit, Gombok, Űrlap indítása vagy Küldés VEX AI-nak lépés, vagy egy Adatgyűjtés lépés bármire, ami nem az ügyfél e-mail címe
Telefonhívások	Egy Űrlap indítása, Link megnyitása, Gombok, Várható válaszidő megjelenítése, Ügyintézőt kér, Adatgyűjtés, Kérdezz valamit vagy Leállítás — nincs válasz lépés

Az okok gyakorlatiak, nem önkényesek. Az űrlap egy kitöltendő panel, és a Facebooknak meg az Instagramnak nincs hova tennie. Egy híváson nincs képernyő, tehát a gomboknak és a linkeknek nincs mire kirajzolódniuk, nincs is kinek átadni a hívót, és egy hívónak nem lehet csenddel válaszolni. Az Adatgyűjtés és a Kérdezz valamit más okból esik ki híváson: a telefonos oldal még nem tudja megállítani a szkriptet egy kérdés közben és folytatni, amikor a hívó válaszol.

Az e-mailnél ugyanez a gond még erősebben jelentkezik: egy később érkező e-mail sosem folytat egy megállított szkriptet, hanem új kört indít az AI-val. Így minden olyan lépés, amelyik az illető válaszára vár, örökké várna. Az ügyfél e-mail címének gyűjtése az egyetlen kivétel — a cím a feladóból már ismert, és a lépés kérdezés nélkül kitölti magát.

A kompatibilitás a Munkafolyamat indítása lépésen keresztül öröklődik is. Ha a meghívott szkript nem futhat telefonon vagy e-mailben, akkor a hívó sem.

Hogyan ér el egy munkafolyamat valakit, aki e-mailben írt neked

Egy e-mail beszélgetésen a munkafolyamat nem lépésenként küld üzenetet. Mindent, amit a futás előállít — üzeneteket, a várható válaszidőt, egy linket, egy API művelet válaszát, valamint az Ügyintézőt kér lépés visszaigazolását és offline értesítését — összegyűjtünk, és a futás végén egyetlen e-mailben küldünk el, abban a levélszálban, amely az illetőnek már van veled. A válasza ugyanabba a beszélgetésbe érkezik vissza.

Két dolog szándékosan hiányzik ebből az e-mailből: az „AI írta” sor, mert a munkafolyamat a te forgatókönyved, nem az AI szavai, és a „Beszélnék egy emberrel” gomb. A beérkeződben az elküldött sorok a boríték címkét viselik, mint bármelyik más e-mail, amit küldesz. Ha az e-mailt nem sikerül elküldeni — nincs ellenőrzött feladó cím, nincs látogatói e-mail cím, levelezőszolgáltatói hiba —, egy privát esemény jelzi ezt a beérkeződben, és a fölötte látható üzenetek nem jutottak el a címzetthez.

Az a munkafolyamat, amelynek egyetlen lépése a Leállítás — nincs válasz, egyáltalán nem küld semmit, és a beszélgetés az AI-nál marad ahelyett, hogy a csapatod várólistájára kerülne — ez a szándékolt módja annak, hogy figyelmen kívül hagyd az e-mailben érkező értékesítési ajánlatokat és spamet.

Mit mond meg a termék, és hol

Kétszer is szólunk, és ez szándékos:

• Rajzolás közben. A szerkesztőben minden inkompatibilis lépésen kis figyelmeztető ikon van. Ha ráviszed az egeret, azt írja: „Ez a művelet nem kompatibilis a Facebook/Instagram-beszélgetésekkel”, „Ez a művelet nem futhat e-mail beszélgetésben — e-mailben nem lehet kérdésre válaszolni, gombra koppintani vagy űrlapot kitölteni”, illetve „Ez a művelet nem kompatibilis a telefonhívásokkal”.
• Mentés után. A Munkafolyamatok lista Csatornák oszlopa a kész szkriptre vonatkozó ítéletet mutatja. A halvány telefonikonra víve ezt írja: „Nem futhat telefonhívásokban — űrlap, link, gombok, válaszidő, ügyintéző kérés, adatgyűjtés, kérdés vagy leállítás lépést tartalmaz”; a halvány boríték pedig ezt: „Nem futhat e-mailben — kérdés, gombok, űrlap, Vex AI vagy az ügyfél e-mail címén kívüli adatgyűjtés lépést tartalmaz”.

Ezeket minden mentéskor újraszámoljuk, tehát elég a lépést kijavítani és menteni ahhoz, hogy visszakapd a csatornát.

Telefonon is működő munkafolyamat építése

A telefonbiztos szkript beszélgetős. A gyakorlatban ezek a lépések maradnak:

• Üzenet írása — a hangügyintéző kimondja a szöveget.
• Feltételek — elágazás a hívó országa, e-mail-címe, első látogatása, látogatásszáma vagy a csapatod elérhetősége alapján.
• Egyéni API művelet — kikeresel valamit a saját rendszeredből, és a válasz elhangzik.
• Küldés VEX AI-nak — átadod a kérdést a márka AI-jának.
• Munkafolyamat indítása — feltéve, hogy a meghívott szkript is telefonbiztos.

A tervezési váltás az, hogy nem választási lehetőségeket kínálsz, hanem egyenesen kérdezel. Négyválasztós Gombok lépés helyett írj egy üzenetet, ami megkérdezi a hívót, mire van szüksége, és hagyd, hogy onnan az AI vagy egy API-művelet vigye tovább.

Két további feltétel telefonon

Még egy tökéletesen telefonbiztos munkafolyamathoz is kell két további dolog, mielőtt egyáltalán felajánljuk egy híváson:

1. A triggere „A felhasználó mondja” legyen. A Chat megnyitása, a Látogatás, a Chat bezárása és a többi olyan dolgot ír le, ami csak egy chat widgetben történik. Egy híváson az AI azért indít el egy munkafolyamatot, mert a hívó olyat mondott, ami illeszkedik a szándékához — tehát az ehhez a triggerhez írt szándékleírás az, ami ténylegesen kiválasztatja.
2. A márkának legyen Vex AI ügynöke is. A munkafolyamatokat és a saját API-eszközeidet csak akkor ajánljuk fel egy híváson, ha a márkának chat AI-ja is van. A tudáskeresés és a hívás befejezése mindig működik; ez a kettő nem. A legtöbben ezt sosem veszik észre, mert amelyik márkának van telefonos ügyintézője, annak általában Vexe is van.

Facebook és Instagram: mi változik

Az űrlapokon kívül minden működik, de néhány lépés máshogy néz ki, mert a Meta üzenetküldésének saját vezérlői vannak:

• A Gombok koppintható gyorsválaszként érkeznek, nem chatablakos gombként.
• A legördülő listás Adatgyűjtés szintén gyorsválaszként érkezik, és két dolog változtathat ezen. Tizenháromnál több választás esetén a gyorsválaszok teljesen elmaradnak, és az opciók számozott listaként íródnak ki, tehát a látogató egy számmal válaszol. Ha egy választás húsz karakternél hosszabb, a gyorsválaszok megmaradnak, de a teljes szöveget alattuk számozott listaként is kiírjuk, így semmi nem csonkul le a chipen.
• A válaszokat ellenőrizzük. A hibás e-mail, a nem szám, és a listán nem szereplő választás rövid „próbáld újra” üzenetet kap, nem pedig csendes elfogadást.
• A Link megnyitása egyszerű szövegként megy ki, mert a linkkártya a chat widgethez tartozik.
• Az Űrlap indítása, ha egy szkript valahogy mégis odaér, közli a látogatóval, hogy az űrlap nem érhető el, ügyintézőt kér, és lezárja a munkafolyamatot.

Következő lépés

Arról, hogy melyik lépés mit csinál, itt olvashatsz: A workflow csomópontok magyarázata. Arról, hogy egy hangügyintéző mit tud és mit nem egy híváson: Mit tud a hangügyintéződ, és honnan tudja.