Mi az inbox?
Az inboxba minden ügyfélbeszélgetés befut, bármelyik úton érkezett is — a weboldalad widgetjéből induló élő chat, az e-mail, az Instagram, a Facebook Messenger és az AI hangügyintéző által fogadott telefonhívások. A bal oldali menüben a Kommunikáció → Beérkezett alatt találod.
A négy inbox-nézet
A bal oldali menüben a Beérkezett alatt négy sor van. Mindegyik ugyanannak a beszélgetéslistának egy-egy szeletét mutatja.
| Nézet | Mit mutat |
|---|---|
| Saját beérkezett | A neked kiosztott beszélgetések, plusz azok, amelyekre még senki nem válaszolt. Ez a munkasorod — minden nap itt kezdd. |
| Összes | Minden beszélgetés, amelyhez hozzáférsz, kiosztástól függetlenül. Csapatvezetőknek hasznos, akiknek teljes rálátás kell. |
| Szabad | Azok a beszélgetések, amelyek még az első ügyintézői válaszra várnak. Nézd meg ezt, ha gyorsan fel akarsz venni új beszélgetéseket. |
| Hívások | AI hangügyintéző által fogadott telefonbeszélgetések, az elhangzottak üzenetekké írva. Ez a sor csak akkor jelenik meg, ha megvan a Hang és hívások jogosultságod. |
Az éppen az oldaladat böngésző látogatók listáját keresed? Az már nem az inbox egyik füle — saját helye van a bal oldali menüben, a Közönség → Látogatók alatt.
A beszélgetéslista
A beszélgetéslista tölti ki a bal oldali panelt. Minden sor mutatja a látogató nevét — vagy ha nincs neve, az e-mail-címének első felét, hívásnál pedig a telefonszámát —, az utolsó üzenet előnézetét, bal oldalt a csatorna ikonját és az időbélyeget. A válaszra még váró beszélgetések félkövéren, színes időbélyeggel jelennek meg. A csatornaikonon lévő kis pont a látogató jelenlétét mutatja: zöld, amíg éppen az oldaladon van, szürke, ha nincs. Ez nem olvasottságjelző.
Kattints bármelyik sorra, és a beszélgetés megnyílik az üzenetpanelen.
Az üzenetpanel
Az üzenetpanel a középső terület, ahol olvasol és válaszolsz. A következőket tartalmazza:
- Az üzenetszál — a látogató és a csapatod közötti összes üzenet, a legrégebbivel kezdve. A privát jegyzetek ugyanebben a szálban, eltérő háttérrel jelennek meg, és a látogató soha nem látja őket. Élő chatben a csapatod minden nyilvános válasza alatt egy kis sor mutatja, mi lett vele: Látta, ha a látogató elolvasta a chatben, Emailben elküldve ide: … azzal a címmel, ahová ment, vagy Nem kézbesítve — a cím visszadobta a levelet.
- A beviteli sáv — ide gépelsz. A műveletsávján találod a + gombot a mellékletekhez, az AI eszközök, a Beszúrás (sablonok, súgócikkek, dokumentációs oldalak), a Start (űrlapok és munkafolyamatok) és az Automatikus fordítás menüt, valamint a nyilvános/privát kapcsolót. A küldés gomb mellett megjelenik a Küldés emailben is kapcsoló, ha a látogató már elhagyta az oldaladat, és megadta az e-mail-címét. A válaszok egyszerű szövegként mennek ki — nincs félkövér, dőlt vagy listás formázás.
- A beszélgetés fejléce — a látogató neve alatt egy sor mutatja, hol van: Az oldalon van, vagy hogy mikor ment el, például Távozott 3 óra ezelőtt. Ha nem adott meg e-mail-címet, mögé kerül a — nincs email címe is, vagyis a válaszod a chatben várja a következő látogatását. A fejlécben van az Átadás gomb és egy hárompontos (⋯) menü is, amellyel elhagyhatod vagy lezárhatod a beszélgetést, illetve kereshetsz az előzményeiben.
Az oldalsáv
Az oldalsáv az üzenetpanel jobb oldalán van, és elmondja, kivel beszélsz:
- A látogató profilja legfelül, Azonosítás (név, e-mail, külső azonosító) és Háttér (csomag, ország, utoljára látva, kihez van kiosztva a beszélgetés) bontásban.
- Eszköz részletei — melyik chat widgetből érkezett a beszélgetés, a látogató IP-címe, helye és eszköze.
- Műveletek — Kapcsolódó email chat-ek (csak akkor, ha a látogatónak van elmentett e-mail-címe), Értékelés kérése (telefonhívásoknál nem jelenik meg), Átirat küldése, Látogató bannolása és Látogató adatainak törlése (csak a szervezet tulajdonosainak).
- Legutóbbi események — idővonal arról, mit csinált a látogató az oldaladon a beszélgetés előtt és közben.
Az Átirat küldése és a beviteli sáv Küldés emailben is kapcsolója mindig csak a látogató saját e-mail-címére küld — más címet nem tudsz beírni. Ez az a cím, amelyet a látogató maga adott meg: a chat widget e-mail-űrlapján, egy munkafolyamat kérdésére válaszolva, a roadmapod e-mail-mezőjében, a weboldaladon keresztül, amikor be van jelentkezve, vagy egy általa írt e-mail feladójaként. Ha a látogató nem adott meg címet, az Átirat küldése szürke, és ezt mutatja: „Ez a látogató nem adott meg email címet.”, a kapcsoló pedig meg sem jelenik. Ugyanezért a csapatodból senki nem módosíthatja a látogató e-mail-címét — azt csak a látogató adhatja meg vagy változtathatja meg.
Szűrők és keresés
A beszélgetéslista tetején lévő keresőmezőhöz legalább három karakter kell, és gépelés közben frissül. A tőle jobbra lévő kis ikonnal választod ki, miben keresel: Keresés üzenet szerint, Keresés látogató szerint vagy Keresés ügyintéző szerint.
Mellette van a Szűrők gomb. Egyetlen panelt nyit meg két csoporttal: Csatornák (Webes widget, Facebook, Instagram, Telefonhívások) és Widgetek. A gombon lévő kis szám mutatja, hány szűrő aktív, a Törlés pedig mindet leveszi.
A két csoport együtt működik: válassz csatornát, és csak olyan típusú beszélgetéseket látsz, válassz widgetet, és csak az azon keresztül érkezetteket — vagy válassz mindkettőt.
Mely beszélgetések jutnak el hozzád
Azt, hogy mit látsz az inboxban, márkánként döntik el. Egy admin minden csapattagnak megad egy márkakészletet, és te az azokhoz a márkákhoz tartozó beszélgetéseket látod, mást nem. A tulajdonosok és az adminok mindig minden márkát látnak.
Ha hiányoznak beszélgetések, amelyeket vársz, kérd meg egy tulajdonost vagy egy admint, hogy adja meg neked a márkát. A Miért nem látok egy beszélgetést? cikk elmondja, hol teheti ezt meg, és mi rejthet el még egy beszélgetést.
Mi következik?
Most, hogy ismered az inboxot, nézd meg, hogyan válaszolhatsz egy beszélgetésre, és kezdd el az ügyfelek kiszolgálását.