A CSAT (Customer Satisfaction Score — Ügyfél-elégedettségi pontszám) azt méri, mennyire volt elégedett egy látogató egy adott támogatási interakcióval. A Yaplet automatikusan megjeleníthet egy rövid értékelési felmérést a widgeten belül, amikor egy ügyintéző (vagy chatbot folyamat) lezárja a beszélgetést — nincs szükség manuális kiváltásra.
Hogyan működik az automatikus kiváltás
Amikor egy ügyintéző (vagy chatbot folyamat) megoldottnak jelöl egy beszélgetést, a Yaplet belső conversation_resolved eseményt küld az adott látogatónak. Egy erre az eseményre beállított CSAT felmérés a beszélgetés bezárása után néhány másodperccel megjelenik a widgetben — amíg az interakció még friss a látogató emlékezetében.
1. Hozd létre a CSAT felmérést
Menj a Megkeresés → Felmérések → Új felmérés menüpontra, és válaszd a CSAT felmérés típust. A sablon előre kitölt egy 5 csillagos (vagy 1–5 emojis) értékelési kérdést és egy opcionális szabad szöveges követő kérdést.
2. Szerkeszd a felmérés tartalmát
Szükség esetén szabd testre a kérdés szövegét. Az alapértelmezett szöveg: „Hogyan értékelné a támogatói csapatunkkal szerzett tapasztalatát?" — szerkeszd a márka hangjához igazítva. Adj hozzá egy szabad szöveges követő kérdést az alacsony pontszámok mögötti kontextus összegyűjtéséhez.
3. Állítsd be a kiváltót „conversation_resolved" eseményre
A kiváltó beállításoknál válassz:
- Kiváltó esemény: Egyedi esemény
- Esemény neve:
conversation_resolved
Hagyd üresen az oldalszabályokat és a látogatói feltételeket, hogy az összes lezárt beszélgetésnél kiváltódjon. Adott csatornákra vagy látogatói szegmensekre való korlátozáshoz adj hozzá feltételeket szükség szerint.
4. Állítsd be a megjelenési korlátot
Állítsd Megjelenítés minden alkalommal értékre, ha minden lezárt beszélgetés után CSAT felmérést szeretnél. Vagy állítsd Megjelenítés egyszer látogatónként értékre, ha csak egyszer szeretnél kérdezni, függetlenül attól, hány beszélgetésük volt. Egy általános középút: 1-szer 7 naponként — rendszeres visszajelzést gyűjtesz anélkül, hogy zaklatnád a sűrűn visszatérő felhasználókat.
5. Tedd közzé
Kapcsold Közzétett állapotba, és mentsd el. A felmérés automatikusan megjelenik a lezárt beszélgetések után.
CSAT-pontszámok olvasása
A Jelentések fül időbeli összesített CSAT-pontszámokat mutat. A Válaszok fül az egyéni pontszámokat mutatja időbélyeggel és szabad szöveges megjegyzésekkel. Dátum szerint szűrhetsz és exportálhatsz. Teljes útmutatóért lásd a Felmérési válaszok olvasása cikket.
CSAT vs. NPS
A CSAT egy adott interakcióval való elégedettséget méri. Az NPS az ajánlás általános valószínűségét méri. Kiegészítik egymást — használd a CSAT-ot a támogatás minőségének nyomon követésére, az NPS-t az általános termékérzet mérésére. Az NPS beállításáért lásd az Az első NPS-felmérésed létrehozása cikket.
Mi a következő lépés?
Miután a CSAT-válaszok beérkeznek, tudd meg, hogyan elemzed és exportálod azokat a Felmérési válaszok olvasása cikkben.