Valaki most fejezte be a beszélgetést az ügyfélszolgálatoddal, és tudni akarod, hogyan sikerült. A Yapletben kétféleképpen kérdezheted meg, és érdemes tudni, melyikhez nyúlj, mert nagyon másképp működnek.
A fontos korlát, előre
A Yaplet nem jelzi, hogy egy beszélgetés lezárult. Nincs rá belső esemény, tehát egy felmérés nem tud automatikusan elindulni, amikor egy ügyintéző lezár egy beszélgetést. Bármilyen leírás, ami azt mondja, indíts felmérést egy beszélgetéslezárásról elnevezett eseményre, nem fog működni — azt az eseményt semmi nem küldi el.
Amit helyette tehetsz, az itt következik.
1. lehetőség: értékelés kérése a beérkezett üzenetekből
Ez a beépített megoldás, és a legtöbb csapatnak ez a jó. A beszélgetés végén az ügyintéző a beérkezett üzenetekből megkéri a látogatót, hogy értékelje, és a látogató egy ötfokú hangulatjel-skálát (😡 😟 😐 😊 😍) kap abban a chatben, amit amúgy is néz.
- Magában a beszélgetésben érkezik, amíg a látogató még ott van — ennél jobb pillanat nincs.
- Facebook és Instagram beszélgetéseknél is működik: ott a látogató öt megkoppintható csillag gombot kap a widget hangulatjel-panelje helyett.
- A kérdés a látogató saját nyelvén jelenik meg.
- Ha az Értékelések Gyűjtése be van kapcsolva a Márka → Chat widget → Üzenetek oldalon, az értékelést automatikusan is kéri a rendszer, amikor az ügyintéző kilép a beszélgetésből.
- Ha egy beszélgetést már értékeltek, ugyanaz az ügyintéző hét napig nem kérhet újabb értékelést ugyanabban a beszélgetésben. A korlát beszélgetésenként él, nem személyenként, és csak akkor lép életbe, ha tényleg érkezett értékelés.
- Egy értékelés és egy nem kötelező megjegyzés — a látogató a hangulatjelek alatti mezőbe beírhat pár szót, és az a megjegyzés bekerül a beszélgetésbe, hogy az ügyintéző elolvassa. Ezen túl nincs további kérdés.
A teljes leírás a Beszélgetés-értékelések cikkben van.
2. lehetőség: felmérés, amit a saját oldaladról indítasz
Ezt válaszd, ha egy csillagnál többre van szükséged — pontszámra és írásos indoklásra, vagy még pár kérdésre. A bökkenő az, hogy neked kell eldöntened, mikor jelenjen meg, mert a Yaplet nem szól, hogy egy beszélgetés véget ért.
1. Építsd meg a felmérést
Menj a Marketing → Elköteleződés → Felmérések menüpontra, kattints a Kérdőív hozzáadása, majd az Új elem gombra. Adj hozzá egy Numerikus skála kérdést — „Hogyan értékelnéd a kapott segítséget?”, Minimum érték 1, Maximum érték 5, Legalacsonyabb címke „Gyenge”, Legmagasabb címke „Kiváló” —, majd mögé egy Hosszú szöveg kérdést arról, mi sikerülhetett volna jobban. Maradj ennél a kettőnél.
2. Kösd egyedi eseményhez
Kattints a Trigger gombra, adj hozzá egy Egyedi esemény szabályt, és írj be egy saját nevet, például support-finished.
3. Küldd el ezt az eseményt az oldaladról
A pillanatot a saját kódod dönti el. Kézenfekvő választás a következő oldal, amit a látogató az ügyfélszolgálati beszélgetés után betölt, vagy egy általad elhelyezett „Segített ez?” link. Az első paraméter mindig szó szerint a customEvent:
Yaplet.trackEvent('customEvent', { name: 'support-finished' });4. Válaszd meg a gyakoriságot
Ugyanabban a panelben állítsd be a Gyakoriság értékét. A Minden alkalommal küldés minden beszélgetés után kérdez. Az X alkalommal Y naponta — mondjuk hétnaponta egyszer — kíméletesebb középút azoknak, akik gyakran keresnek meg. Lásd: Megjelenési korlátok.
5. Tedd közzé
Nyisd meg a Beállítások ablakot, kapcsold be a Közzétéve kapcsolót, és ments.
Melyiket használd
| Értékelés a beérkezett üzenetekből | Felmérés egyedi eseményre | |
|---|---|---|
| Ki indítja | Az ügyintéző, a beszélgetés végén — vagy automatikusan, amikor kilép belőle, ha az Értékelések Gyűjtése be van kapcsolva. | A saját weboldalad kódja. |
| Mennyi beállítás kell | Semennyi. | Egy fejlesztő hozzáad egy sort. |
| Mit kapsz | 1–5 hangulatjeles értékelést és az esetleges megjegyzést, az ügyintézőhöz és a beszélgetéshez kötve. | Pontszámot és bármi mást, amit kérdezel, a látogatóhoz kötve. |
| Hol működik még | Facebook és Instagram beszélgetéseknél is. | Csak azokon az oldalakon, ahol a widget telepítve van. |
Az eredmények megtekintése
A beérkezett üzenetekből kért értékelésekről a Beszélgetés-értékelések cikk szól. A felmérés válaszai a felmérés saját Válaszok oldalán vannak, kérdésenként csoportosítva, kiszámolt átlaggal, legmagasabb és legalacsonyabb pontszámmal — lásd a Felmérés válaszainak megtekintése cikket.
Mi a következő lépés?
Ha nem egy beszélgetést, hanem az általános hangulatot mérnéd, lásd az Készítsd el az első NPS felmérésedet cikket.