A Csatornák oszlop
Egy munkafolyamat egyetlen márkához tartozik, és annál a márkánál minden csatornán fut, ahol a márka beszél. Nyisd meg a Márka → Munkafolyamatok oldalt, és minden soron látsz egy Csatornák oszlopot öt ikonnal:
- Egy szövegbuborék — a chat widget. Mindig elérhető.
- A Facebook logója — Facebook Messenger.
- Az Instagram logója — Instagram-üzenetek.
- Egy boríték — e-mail beszélgetések, amelyekre a márkád AI-ja a bejövő e-mail címén válaszol.
- Egy telefon — a márka valamelyik hangügyintézője által fogadott hívások.
A halvány ikon azt jelenti, hogy ez a szkript ott nem futhat. Vidd rá az egeret, és megmondja, miért. A chat sosem halvány; a másik négy teljes egészében attól függ, milyen lépéseket használtál.
Azt a munkafolyamatot, amelyet egy csatorna nem tud futtatni, azon a csatornán fel sem ajánljuk az AI-nak — az AI egyszerűen maga válaszol az illetőnek. (Ez korábban csak telefonon volt így: Facebookon és Instagramon az AI még kiválaszthatott egy űrlapos munkafolyamatot, a szkriptet a rendszer visszautasította, és az illető semmilyen választ nem kapott.)
Pontosan mi zár ki egy csatornát
Egyetlen inkompatibilis lépés elég ahhoz, hogy az egész munkafolyamat lekerüljön egy csatornáról — ez nem lépésenként működik, hanem mindent vagy semmit.
| Csatorna | Ez zárja ki |
|---|---|
| Facebook és Instagram | Egy Űrlap indítása lépés |
| Egy Kérdés feltevése, Gombok, Űrlap indítása vagy Küldés VEX AI-nak lépés, vagy egy Adatgyűjtés lépés bármire, ami nem az ügyfél e-mail címe | |
| Telefonhívások | Egy Űrlap indítása, Link megnyitása, Gombok, Válaszidő (kivezetve), Ügyintéző kérése, Adatgyűjtés, Kérdés feltevése vagy Leállítás — nincs válasz lépés |
Az okok gyakorlatiak, nem önkényesek. Az űrlap egy kitöltendő panel, és a Facebooknak meg az Instagramnak nincs hova tennie. Egy híváson nincs képernyő, tehát a gomboknak és a linkeknek nincs mire kirajzolódniuk, nincs is kinek átadni a hívót, és egy hívónak nem lehet csenddel válaszolni. Az Adatgyűjtés és a Kérdés feltevése más okból esik ki híváson: a telefonos oldal még nem tudja megállítani a szkriptet egy kérdés közben és folytatni, amikor a hívó válaszol. Egy régi Válaszidő (kivezetve) lépés már nem csinál semmit, de amíg ki nem törlöd, a munkafolyamatot továbbra is kizárja a hívásokból.
Az e-mailnél ugyanez a gond még erősebben jelentkezik: egy később érkező e-mail sosem folytat egy megállított szkriptet, hanem új kört indít az AI-val. Így minden olyan lépés, amelyik az illető válaszára vár, örökké várna. Az ügyfél e-mail címének gyűjtése az egyetlen kivétel — a cím a feladóból már ismert, és a lépés kérdezés nélkül kitölti magát.
A kompatibilitás a Munkafolyamat indítása lépésen keresztül öröklődik is. Ha a meghívott szkript nem futhat telefonon vagy e-mailben, akkor a hívó sem.
Egy API hívás lépés soha nem zár ki csatornát: fut chatben, Facebookon és Instagramon, e-mailben és telefonhívásokban is. A válaszából egyik csatornán sem jut el semmi az illetőhöz, hacsak egy későbbi lépés ki nem írja valamelyik értékét.
Melyik trigger hol indul el
A lépések döntik el, hol futhat egy munkafolyamat; a triggere azt, hol indul el magától. A munkafolyamat elején lévő Akkor indul, amikor kártya a kettőt egy sorban összegzi: „Magától itt indul: …”.
| Trigger | Magától itt indul |
|---|---|
| A felhasználó mondja | Webchat, Facebook, Instagram, e-mail és telefonhívások |
| Értékelés érkezett | Webchat, Facebook és Instagram |
| Nem vette fel ügyintéző | Webchat, Facebook, Instagram és e-mail |
| Chat megnyitása, Chat bezárva, Látogatás, Online azóta, Egyedi esemény | Csak webchat |
| Nincs automatikus indítás | Sehol — a csapatod, egy másik munkafolyamat, a chat widgeted egy gombja vagy a weboldalad indítja el |
Hogyan ér el egy munkafolyamat valakit, aki e-mailben írt neked
Egy e-mail beszélgetésen a munkafolyamat nem lépésenként küld üzenetet. Mindent, amit a futás előállít — üzeneteket, egy linket, valamint az Ügyintéző kérése lépés visszaigazolását és offline értesítését — összegyűjtünk, és a futás végén egyetlen e-mailben küldünk el, abban a levélszálban, amely az illetőnek már van veled. A válasza ugyanabba a beszélgetésbe érkezik vissza.
Két dolog szándékosan hiányzik ebből az e-mailből: az „AI írta” sor, mert a munkafolyamat a te forgatókönyved, nem az AI szavai, és a „Beszélnék egy emberrel” gomb. A beérkeződben az elküldött sorok a boríték címkét viselik, mint bármelyik más e-mail, amit küldesz. Ha az e-mailt nem sikerül elküldeni — nincs ellenőrzött feladó cím, nincs látogatói e-mail cím, levelezőszolgáltatói hiba —, egy privát esemény jelzi ezt a beérkeződben, és a fölötte látható üzenetek nem jutottak el a címzetthez.
Az a munkafolyamat, amelynek egyetlen lépése a Leállítás — nincs válasz, egyáltalán nem küld semmit, és a beszélgetés az AI-nál marad ahelyett, hogy a csapatod várólistájára kerülne — ez a szándékolt módja annak, hogy figyelmen kívül hagyd az e-mailben érkező értékesítési ajánlatokat és spamet.
Mit mond meg a termék, és hol
Kétszer is szólunk, és ez szándékos:
- Rajzolás közben. A szerkesztőben minden olyan lépésen, amely kizár egy csatornát, kis figyelmeztető ikon van; ha ráviszed az egeret, megnevezi a csatornákat, egy Gombok lépésen például ezt írja: „Nem fut itt: telefonhívások, e-mail”. Az Akkor indul, amikor kártya a triggerrel együtt az egész munkafolyamatra is összegzi: „Magától itt indul: …”.
- Mentés után. A Munkafolyamatok lista Csatornák oszlopa a kész szkriptre vonatkozó ítéletet mutatja. A halvány telefonikonra víve ezt írja: „Nem futhat telefonhívásokban — űrlap, link, gombok, válaszidő, ügyintéző kérés, adatgyűjtés, kérdés vagy leállítás lépést tartalmaz”; a halvány boríték pedig ezt: „Nem futhat e-mailben — kérdés, gombok, űrlap, Vex AI vagy az ügyfél e-mail címén kívüli adatgyűjtés lépést tartalmaz”.
Ezeket minden mentéskor újraszámoljuk, tehát elég a lépést kijavítani és menteni ahhoz, hogy visszakapd a csatornát.
Telefonon is működő munkafolyamat építése
A telefonbiztos szkript beszélgetős. A gyakorlatban ezek a lépések maradnak:
- Üzenet írása — a hangügyintéző kimondja a szöveget.
- Feltételek — elágazás a hívó országa, e-mail-címe, első látogatása, látogatásszáma vagy a csapatod elérhetősége alapján.
- API hívás — kikeresel valamit a saját rendszeredből, egy utána következő Üzenet írása lépés pedig kimondja az értékeket. Híváson legfeljebb 4 másodpercet vár, és egyszer próbálkozik.
- Küldés VEX AI-nak — átadod a kérdést a márka AI-jának.
- Munkafolyamat indítása — feltéve, hogy a meghívott szkript is telefonbiztos.
A tervezési váltás az, hogy nem választási lehetőségeket kínálsz, hanem egyenesen kérdezel. Négyválasztós Gombok lépés helyett írj egy üzenetet, ami megkérdezi a hívót, mire van szüksége, és hagyd, hogy onnan az AI vagy egy API hívás lépés vigye tovább.
Két további feltétel telefonon
Még egy tökéletesen telefonbiztos munkafolyamathoz is kell két további dolog, mielőtt egyáltalán felajánljuk egy híváson:
- A triggere „A felhasználó mondja” legyen. A Chat megnyitása, a Látogatás, a Chat bezárva és a többi trigger olyan dolgot ír le, ami híváson sosem történik meg (lásd a fenti táblázatot). Egy híváson az AI azért indít el egy munkafolyamatot, mert a hívó olyat mondott, ami illeszkedik a szándékához — tehát az ehhez a triggerhez írt szándékleírás az, ami ténylegesen kiválasztatja.
- A márkának legyen Vex AI ügynöke is. A munkafolyamatokat és a saját API-eszközeidet csak akkor ajánljuk fel egy híváson, ha a márkának chat AI-ja is van. A tudáskeresés és a hívás befejezése mindig működik; ez a kettő nem. A legtöbben ezt sosem veszik észre, mert amelyik márkának van telefonos ügyintézője, annak általában Vexe is van.
Facebook és Instagram: mi változik
Az űrlapokon kívül minden működik, de néhány lépés máshogy néz ki, mert a Meta üzenetküldésének saját vezérlői vannak:
- A Gombok koppintható gyorsválaszként érkeznek, nem chatablakos gombként.
- A legördülő listás Adatgyűjtés szintén gyorsválaszként érkezik, és két dolog változtathat ezen. Tizenháromnál több választás esetén a gyorsválaszok teljesen elmaradnak, és az opciók számozott listaként íródnak ki, tehát a látogató egy számmal válaszol. Ha egy választás húsz karakternél hosszabb, a gyorsválaszok megmaradnak, de a teljes szöveget alattuk számozott listaként is kiírjuk, így semmi nem csonkul le a chipen.
- A válaszokat ellenőrizzük. A hibás e-mail, a nem szám, és a listán nem szereplő választás rövid „próbáld újra” üzenetet kap, nem pedig csendes elfogadást.
- A Link megnyitása egyszerű szövegként megy ki, mert a linkkártya a chat widgethez tartozik.
- Az Űrlap indítása, ha egy szkript valahogy mégis odaér, közli a látogatóval, hogy az űrlap nem érhető el, ügyintézőt kér, és lezárja a munkafolyamatot.
Következő lépés
Arról, hogy melyik lépés mit csinál, itt olvashatsz: A workflow csomópontok magyarázata. Arról, hogy egy hangügyintéző mit tud és mit nem egy híváson: Mit tud a hangügyintéződ, és honnan tudja.